课程背景：

服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式。服务质量的高低对客户的服务体验造成重要影响，进而影响银行的产品营销和市场发展，并**终影响银行的盈利能力。商业银行只有坚持以客户为中心，不断提升服务质量，才能在激烈的竞争中健康发展。从消费者投诉原因看，各商业银行在提供服务过程中存在以下问题：

服务认知存在偏差，未摆正服务心态

服务流程掌握不到位，进而侵害消费者合法权益

服务营销过程存在不足，容易引发消费者不满

面对已经触发的客户不满与投诉，不能正确解决

课程收益：

重塑服务心态

梳理并掌握服务流程

掌握服务营销过程中的禁忌

掌握正确处理客诉的技巧

课程形式：主题讲授 案例分享 互动问答 实战纠偏 情境演练 小组研讨

课程对象：网点全体员工

课程时间：1天，6小时/天

课程大纲

**部分：银行服务心态及环境标准化建设

一、服务意识认知

1. 认识客户服务体系

2. 银行客户服务体系案例研讨

3. 优化客户服务流程

4. 提升客户服务标准-服务标准由谁决定

5. 化解不利局面，与客户共赢

二、网点现场管理标准化

1. 6S管理的概念

2. 银行6S管理中存在的主要问题

3. 网点6S实施关键

第二部分：银行服务标准化流程

一、银行员工服务形象的打造

1. 仪容仪表仪态

2. 职业形象提升技巧

二、柜面服务流程标准化建设的打造

1. 柜台服务举止

2. 服务姿态训练

3. 柜台服务人员的语言艺术修练

4. 柜员标准临柜六步法

三、厅堂银行服务流程标准化流程

1. 客户的引导与分流

2. 客户分流引导流程

3. 客户分流引导原则

4. 客户分流引导技巧

5. 客户贵宾识别引导流程

6. 潜在贵宾客户识别线索

第三部分：银行服务营销流程

一、客户营销流程

1. 个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

2. 金融产品销售技巧

3. 遭到拒绝后的艺术处理

4. 准确有效的产品推介

5. 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

6. 完美的促成技巧

第四部分：银行客户投诉与异议处理

一、正确认识客诉

1. 投诉是金

教学事件：经典案例观摩

2. 客户为什么不投诉

3. 客户投诉的心理预期

4. 难缠客户类型及应对技巧

二、合理预防客诉

1. 行为心理学——认识自己的沟通风格

教学事件：小组研讨——特定情境下的沟通风格和挑战

2. 知己知彼，学会解读对方的沟通风格

教学事件：小组研讨——识别客户类型，精准表达

3.消弭差距，解除客诉预警

教学案例：名医扁鹊的故事

三、高效处理客诉

1. 四大战术

教学事件：案例分享和话术萃取

2. 学会组合拳

教学事件：角色扮演