课程背景：

在行业细分、行业产品形态日趋同质化、可选择服务商增多的背景之下，“服务沟通”也从过往的“软性能力”定位，向全面综合的多元能力方向发展。

一句话让人笑，一句话让人跳，光有“沟通意识”还不够“令人愉悦的沟通能力”其实也有“套路”。

部门间的专业背景不同，人员的性格特质、沟通模式不同，怎么处理？

对于具体事件紧急性、必要性的理解程度不同，如何明确？

怎么说才能把各自领域“专业术语”翻译成跨部门能接受的“通俗易懂”？

我们到底怎么说才能“毫不费力、又贴心到位”？

同样的，单从沟通讲沟通，显然是缺乏“大画面”的。我们扪心自问，是不会沟通？还是不愿意跟有些人沟通？是让情绪和偏见占了上风？还是我们本质上，是因为缺乏对他人工作形态基本的理解？

“人性化解读”、“流程再造”、“观点碰撞”的方式，多维度分析如何“做到”、“做成”、“做好”，将心理学的基本分析与沟通模式引入课程，提升学员剖析问题、解决问题、举一反三处理问题的能力。

课程大纲：

一、沟通的特质与工作场域解读

1、沟通命门：

说出去的话，泼出去的水——无形付出、保留记忆、不可召回、综合感性

不可替换和推脱——产生与消费同时发生、双方位于现场

2、 跨部门沟通的本质：部门规则、流程的碰撞；各类制度、规则的承载者——到位不越位，沟通有边界

3、 新媒体时代、自媒体时代——“好好沟”通是自我保护的重要技能与保障

二、心理增能——“沟通”的本质是对差异性的接受与适应

1、心理维度解读

1）原生家庭与思维的底层差异分析

2）梅拉宾法则的运用与解析

3）清晰表达的多维度训练

换一个角度 “理解”客户，是“放过”自己的**方法；

放下电话，放下“TA”

语音沟通中的要点：

口齿清（表达）、逻辑清（调理）、头脑清（文化）

2、性格分析与应对模式

3、萨提亚沟通模式——一致性表达训练

描述事实—表达感受——告知感受的深层原因——提出建议

三、沟通的场景、类别与案例实战

1、 陈述类沟通：具体项目推进等

要点解读：注意大脑的“忍受”时间、创造新的刺激

明确时间、分段落推进

2、 商讨型沟通：

要点解读：交替进行、注意保留补充敞口、增加延续性

课程延展：商务就餐的ENDING套路

3、情感类沟通：日常请教、交流等

要点解读：礼貌用语、语速、“套路关键词”

4、 推进类沟通：

要点解读：明确节点、小结、总结

5、 远程沟通：

案例分析：令人烦心的微信沟通行为

6、SPIN沟通法的心理解读

S—询问情况

心理解读：掌握信息、提升倾听感和客观感，往往具备这样品质的人“靠谱”

P—难点问题

心理解读：精准提问，促进他人详细展开，具备此类特制的人更具“同理心”

I—内含问题

心理解读：善于柔性引导，并给与启迪，此类人不仅“好脾气”更有“真功夫”

N—确认问题

心理解读：构建清晰明确的框架，更具“礼仪感”。

●视频分析：择时、逻辑、多维度抓手