【课程背景】

随着金融行业的快速发展，银行面临着来自国内外同业的激烈竞争。为了保持和提升市场竞争力，银行需要不断提升员工的专业能力和服务水平。也需要培养一支能够灵活应对客户需求、提供个性化服务的员工队伍。同时，金融科技的不断创新对银行业务模式和服务方式产生了深远影响。银行员工需要不断学习和掌握新技术，以适应业务发展的需要。

【课程收益】

Ø 意识到优质服务的重要性

Ø 掌握实现优质服务的方法

Ø 掌握情绪调节的方法

Ø 掌握复杂场景客户投诉处理技巧

Ø 掌握基本的服务礼仪及沟通技巧

Ø 提升组长管理能力

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程对象】

银行员工

【课程方式】

讲师讲授 案例分析

【课程大纲】

一、优质服务与情绪管理

1、优质服务的定义与重要性

Ø 优质服务定义

Ø 重要性分析

2、为什么要提供优质服务

Ø 客户为中心的理念

Ø 长期价值

Ø 员工激励与成长

3、如何实现优质服务

Ø 服务意识培养

Ø 服务技能提升

Ø 服务流程优化

4、认识情绪

Ø 情绪基本概念

Ø 个人情绪识别

5、减轻负面情绪影响

Ø 情绪调节策略

Ø 情绪日记

Ø 情绪支持网络

6、提高自我控制能力

Ø 压力管理

Ø 情绪表达与界限设定

Ø 情景模拟

二、客户投诉处理技巧与复杂场景应对策略

1.投诉客户特征分析

Ø 客户类型识别

Ø 行为模式分析

Ø 心理需求分析

2.**优投诉处置策略制定

Ø 匹配策略原则

Ø 策略案例分

Ø 策略调整与优化

3、复杂或敏感投诉场景应对技巧

Ø 媒体曝光

Ø 要求赔偿

Ø 监管投诉

Ø 升级投诉

Ø 沟通无效

Ø 咨询非业务问题

4、应对技巧培训

Ø 有效沟通技巧：倾听、表达、反馈等关键技巧讲解与练习。

Ø 情绪管理：自我情绪调节与引导客户情绪稳定的方法。

三、渠道服务礼仪与技巧

1.基础理论与职业素养

Ø 银行远程服务的重要性与特点。

Ø 客户服务意识与职业素养培养。

Ø 沟通技巧与情绪管理。

2.基本服务礼仪

Ø 电话服务呼入服务礼仪：问候语、倾听、回应、结束语

Ø 电话服务呼出服务礼仪：自我介绍、确认时间、明确目的、结束语

Ø 微信客服服务礼仪：及时回复、友好沟通、清晰解答

Ø 视频客服服务礼仪：形象专业、语言规范、眼神交流、环境整洁

Ø 特殊情况处理技巧（如客户投诉、系统故障等）。

3.服务用语

Ø 电话呼入/呼出服务用语

Ø 微信客服服务用语

Ø 视频客服服务用语

四、组长管理能力提升

1.员工差异认知

Ø 性格类型分析

Ø 工作态度解析

Ø 绩效表现评估

2.针对性管理与辅导

Ø 不同性格的管理策略

ü 外向型员工

ü 内向型员工

ü 理性型员工

ü 感性型员工

Ø 工作态度调整辅导

Ø 绩效提升计划

3.团队凝聚力建设

Ø 团队建设活动

Ø 沟通机制的建立

Ø 冲突解决技巧

4.工作执行力提升

Ø 目标设定与分解

Ø 任务分配与跟踪

Ø 执行力文化培育