组织目标 员工心理辅导管理工具建立、开发和应用：培训一大批班组长岗位人员具备员工辅导的初级实施能力，从而有效实现外部知识和能力的向内转移，提高员工的专业知识和相关能力，将心理学与实际管理相结合。 组织的工作满意度带动客户满意度，形成班组型优质的服务利润链。 学员目标 通过提升员工的职业素质素养和职业技能优化，控制员工与团队平衡，锻造员工与组织的和谐发展关系 实现班组型运营发展与员工自我价值实现的平衡结合，为班组长向“职业横向发展”的通道实施迈进——一专多能。

【课时】1天

【课程大纲】

单元一：人际沟通基础篇

1、 班组成员为什么需要提升沟通技巧？
——什么是沟通？
——沟通模型；解析：沟**程
——什么是有效沟通的基础

2、 班组人际沟通的三个行为及技巧
——班组中常用的信息发送方法
——导致班组沟通不良的为常见的四大障碍

应用工具：

  案例分享：班长小王的日记

  影视欣赏：《士兵突击》

  工具体会：人际沟通风格测试

  游戏互动：心有灵犀

  学习书籍：《沟通心理学》

  一对一辅导：班组沟通难点现场汇集

单元二：人际沟通的五个技巧

1、 人际沟通五大基本技巧 

——沟通技巧的基本认知

——观察的技巧

——积极倾听的技巧

——表达的技巧

——语言表达的技巧

——反馈的技巧

2、 人际沟通的心理学技巧

——支持性沟通要领

——沟**程同理心的运用

应用工具：

  案例分析：刚晋升的林班长

  工具体会：支持沟通API话术、一分钟激励话术等

  游戏互动：鹦鹉学舌

  学习书籍：《一分钟经理人》

  一对一辅导：标杆学员的支持沟通强化

单元三：人际沟通风格识别

1、 与不同类型的人沟通要领

——用他人的频道沟通的重要

——镜面映现的沟通原理

——四种不同的沟通类型

——各种风格的沟通模式分析

2、 如何与四种不同类型的人沟通

——表达也要讲技巧

——合一架构法的应用

应用工具：

  案例分析：客服中心新生代员工的沟通难题

  情景剧演练：四个员工一台戏

  游戏互动：沟通双人舞

  一对一辅导：识别班组人员沟通风格

单元四：提升人际沟通影响力

1、 提升人际沟通影响力

——社会影响力的五个来源

——人际关系影响力九大法则

——强化自己影响四大心理效应

2、 做个影响力高手

——先要能够确认自己的感受

——注意气氛的维持

——表露自己的关心

——说服对方的理由应该具备的四点特色

——强化他人对自己信任感的四个重点

应用工具：

  案例分析：明星员工的升迁记

  工具应用：影响力心锚手势

  游戏互动：无领导小组选举

  一对一辅导：如何有目的跟员工聊天