一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机；三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式；四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤；六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八对策；七、掌握几种难缠的处理技巧；八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。

导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时

2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员

3、 导入银行处理顾客抱怨投诉的重要性



**章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练：

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴

录像观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练



二、沟通技巧训练：

（一）、影响沟通效果的因素

1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练；

*态度训练

*提高信心能力训练


（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

1、微笑训练

2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3、聆听训练

4、提问训练

5、关心训练

6、“三明治”

录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

银行营业厅服务沟通正反两案例

银行行业：大客户服务营销正反两案例分析

（三）、深入对方情境

1、对方关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

5、说到对方心理舒适区

案例分析 ：沟通谈判案例分析


三、资源整合技巧

（一）、何谓资源整合

（二）、信息资源整合

（三）、知识资源整合

（四）、人力资源整合

（五）、资金资源整合


案例分析：麦当劳资源整合案例

蒙牛资源整合案例

中国联通资源整合案例

花旗银行资源整合正反案例

渣打银行银行资源整合正反案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、商务礼仪

(一)、电话沟通礼仪

1、呼出电话礼仪

（1）、打电话的时间分析；

（2）、电话沟通的三大方式；

（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；

（4）、听VS说；

（5）、呼出电话沟通的8个要求；

（6）、电话沟通记录训练；

录像观看及案例分析：银行大客户为何挂电话

模拟演练


2、呼入电话礼仪

（1）、接听电话的时间分析；

（2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策

（3）、呼入电话沟通的8个要求；


（二）、面谈沟通礼仪

1、尊重对方

2、换位思考

3、面谈成功法则

4、注重细节

录像观看及案例分析：银行顾客为何不高兴

模拟演练



五、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励五大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

录像观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

*大量训练



第二章、理解投诉（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？

二、不满 --> 抱怨 --> 投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义？

五、服务失败的两种类型：

过程失败、结果失败

案例分析：经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类：

A、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；

B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉


*头脑风暴：经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉短片分析；

银行行业2
种常见顾客抱怨投诉类型分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第三章、顾客心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、对产品和服务项目本身的不满

（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、顾客自己的原因


二、顾客抱怨产生的过程

潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉


三、失去顾客的原因

失去的顾客百分比 原因

1% 死亡

3% 搬走了

4% 自然地改变了喜好

5% 在朋友的推荐下换了公司

9% 在别处买到更便宜的产品

1
% 对产品不满意

68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心


四、顾客抱怨投诉的心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理


五、顾客抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

短片观看及案例分析：经典营业厅投诉案例

银行行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析

银行营业厅咨询投诉案例分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第四章、顾客投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；


二、8种错误处理顾客抱怨的方式：

（1）只有道歉没有进一步行动

（2）把错误归咎到顾客身上

（3）做出承诺却没有实现

（4）完全没反应

（5）粗鲁无礼

（6）逃避个人责任

（7）非语言排斥

（8）质问顾客


三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心


四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 提问技巧

（一）、三明治法则

**层：认可、鼓励、肯定 、赞美

第二层：建议、指正、要求、询问

第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望


（二）、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、

A、假设提问法

B、感官运用法

C、心像提问法

D、总结提问法


六、顾客抱怨投诉处理细节：

（一）、五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点

（二）、三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间

（三）、七个一工程



七、顾客的性格分析及处理技巧：

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论

（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧

（四）、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧


八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧：

（一）精神满足；

（二）物质满足；


九、顾客抱怨及投诉处理的八对策：

（一）、息事宁人策略；

（二）、ABC法则配合策略

（三）、黑白脸配合策略；

（四）、上级权利策略；

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略；

（七）、快刀斩乱麻策略；

（八）、攻心为上策略；


短片观看及案例分析

1、五星级酒店投诉案例分析；

2、快消产品投诉案例分析讨论；

3-5、针对银行行业顾客抱怨投诉三案例：

关于排队时间太长的投诉处理案例分析；

关于服务流程繁琐的投诉处理案例分析；

关于服务人员服务态度的投诉处理案例分析；



就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


问与答

学习总结与行动计划