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赵宏

客户满意六大秘诀

赵宏 / 海关业务培训讲师

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  引子:什么是真正的客户满意?

  要决一:1 1<1!一次到位是关键!

  1 1<1!

  你再也没有机会创造**次的好印象!

  如何一次到位?——标准化

  标准化的价值

  4大模块标准化建设

  标准化建设案例

  要决二:1 1>2!关键点满意=整体满意!

  1 1>2!

  关键点满意=整体满意!

  如何关键点制胜?——流程化

  流程化建设的要点

  MOT与峰终理论

  如何找到你的关键点

  流程化建设案例与练习

  要决三:100-1=0!持续满意是核心!

  100-1=0!持续满意是核心!

  你是怎样“弄丢”你的客户的?

  如何持续满意?——复制化!

  持续满意创造顾客终生价值

  复制化的核心——培训体系建设

  培训资源体系建设

  培训操作体系建设

  复制化建设案例与练习

  要决四:100=0!合理超出期望值!

  100=0!

  满意背后的心理学秘密

  顾客满意的不同层次

  如何合理超出期望?——人性化

  案例分析

  先有满意的员工,才有满意的顾客!

  如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型

  要决五:理念满意是差异化制胜之本!

  哈根达斯,贵得有理由!

  顾客满意的3个层次

  如何打造理念满意?——个性化与定制化

  定制化的特点

  案例分析

  如何实施定制化

  服务业的过去与未来

  个性化定制服务练习

  要决六:感性满意靠人工,理性满意靠体系!

  不满意的客户一定不忠诚吗?

  留住客户的3个层次

  如何打造理性的体系满意?——系统化

  服务结构系统化

  服务管理系统化

  系统化建设案例与练习

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