提高中层管理者技能

　　引子：什么是真正的客户满意？

　　要决一：1 1＜1！一次到位是关键！

　　1 1＜1！

　　你再也没有机会创造**次的好印象！

　　如何一次到位？——标准化

　　标准化的价值

　　4大模块标准化建设

　　标准化建设案例

　　要决二：1 1＞2！关键点满意=整体满意！

　　1 1＞2！

　　关键点满意=整体满意！

　　如何关键点制胜？——流程化

　　流程化建设的要点

　　MOT与峰终理论

　　如何找到你的关键点

　　流程化建设案例与练习

　　要决三：100－1=0！持续满意是核心！

　　100－1=0！持续满意是核心！

　　你是怎样“弄丢”你的客户的？

　　如何持续满意？——复制化！

　　持续满意创造顾客终生价值

　　复制化的核心——培训体系建设

　　培训资源体系建设

　　培训操作体系建设

　　复制化建设案例与练习

　　要决四：100=0！合理超出期望值！

　　100=0！

　　满意背后的心理学秘密

　　顾客满意的不同层次

　　如何合理超出期望？——人性化

　　案例分析

　　先有满意的员工，才有满意的顾客！

　　如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型

　　要决五：理念满意是差异化制胜之本！

　　哈根达斯，贵得有理由！

　　顾客满意的3个层次

　　如何打造理念满意？——个性化与定制化

　　定制化的特点

　　案例分析

　　如何实施定制化

　　服务业的过去与未来

　　个性化定制服务练习

　　要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！

　　不满意的客户一定不忠诚吗？

　　留住客户的3个层次

　　如何打造理性的体系满意？——系统化

　　服务结构系统化

　　服务管理系统化

　　系统化建设案例与练习