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刘雪峰

员工服务意识与服务技巧

刘雪峰 /

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课程目标

建立对服务的全面理解 了解并改善自己工作中的部分服务细节,提升服务技巧

课程大纲

**部分:我是谁?服务谁?正确理解服务与销售的一体化

一、理解服务

    服务是什么?

        服务怎样理解?

        服务创造价值!

        记得:服务销售是双子座!我是销售人员,更是服务人员!

        服务提供的四种表现形式

        服务的特点

        优质服务怎样定义?

    客户是谁?

        客户真的是上帝么?

        案例:一句有人情味的“闲话”

        服务客户对我有什么好处?

        客户究竟需要什么呢?

    什么才算是客户满意呢?

        客户让渡价值

     我们的差距:那40分哪去了?

二、在终端店面的哪里提升客户满意度?

    真实的瞬间——终端店面的触点

    触点地图和触点管理看板

三、理解服务规范

    规范为什么会产生?

        小游戏:你认识他们么?

        我们的理想与现实

    服务规范为了谁?

        冰山的一角:顾客的感受

        想没有用,传达出来才重要!


第二部分:塑造专业服务形象、服务规范与服务技巧

一、容光焕发全靠脸!(男女服务人员的仪容仪表)

    男士仪表三切“记”与三切“忌”

    女士仪容仪表6方面

二、举手投足皆有“礼”

    站姿标准:"立如松"

    坐姿要领:坐姿是一种心态

    行姿注意:走在公司的"舞台"上

    蹲姿:有效与有利

    鞠躬:三种角度含义不同!

    来的都是客--您会指引吗?

三、服务人员的表情要求

    心灵的窗户

    微笑:正确理解“三米”与“八齿”

四、服务语言规范

    声音的运用

    称呼的选择

    标准服务用语

    服务的“语言技巧

        顾客服务礼貌用语

        购物结帐礼貌用语

        答询礼貌用语

        道歉礼貌用语

        特殊情况服务用语


第三部分:客户服务中的“声-情-意-动”案例分析与投诉处理

一、五大服务规范的案例分析

    案例1:“美丽天使奖”

    案例2:“怎么还有问题?”

    案例3:“有时,只要一个称呼就够了!”

    案例4:“能做的还有什么?”

    案例5:一句有人情味的“闲话”

二、客户投诉处理

    我们的思路:先预防,再处理!

    为什么呢?——投诉原因解剖(客户希望得到什么)

    总原则:顾客永远是对的,这句话对吗?

    投诉处理思路:先处理心情,再处理事情!

    投诉处理五步曲

        **步:安抚情绪,感性倾听

        第二步:复述询问,获取信息

        第三步:分析问题,解释澄清

        第四步:提出方案,解决争议

        第五步:实施跟进,预防再犯


第四部分:我是讲师我怕谁?服务的职业化习惯

一、“服务和销售不是人干的活?!”

二、情绪与压力管理

    不要让压力或情绪左右我们!

    每个客户都是新的客户

    认识压力,舒解情绪!

        首先正确理解情绪:情绪有大小,情绪无好坏

        其次避免发生“踢猫效应”

        然后进行压力来源分析

        后进行情绪压力管理:管理两个方面

三、做职业化的服务销售人员

    画图:职业化的服务人员是什么样子?

    职业化素养的三个方面

    职业化习惯的养成,对我一生受益!


结束语

    优质服务由顾客定义

    知行合一,做好服务,创造利润!

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