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**部分:我是谁?服务谁?正确理解服务与销售的一体化
一、理解服务
服务是什么?
服务怎样理解?
服务创造价值!
记得:服务销售是双子座!我是销售人员,更是服务人员!
服务提供的四种表现形式
服务的特点
优质服务怎样定义?
客户是谁?
客户真的是上帝么?
案例:一句有人情味的“闲话”
服务客户对我有什么好处?
客户究竟需要什么呢?
什么才算是客户满意呢?
客户让渡价值
我们的差距:那40分哪去了?
二、在终端店面的哪里提升客户满意度?
真实的瞬间——终端店面的触点
触点地图和触点管理看板
三、理解服务规范
规范为什么会产生?
小游戏:你认识他们么?
我们的理想与现实
服务规范为了谁?
冰山的一角:顾客的感受
想没有用,传达出来才重要!
第二部分:塑造专业服务形象、服务规范与服务技巧
一、容光焕发全靠脸!(男女服务人员的仪容仪表)
男士仪表三切“记”与三切“忌”
女士仪容仪表6方面
二、举手投足皆有“礼”
站姿标准:"立如松"
坐姿要领:坐姿是一种心态
行姿注意:走在公司的"舞台"上
蹲姿:有效与有利
鞠躬:三种角度含义不同!
来的都是客--您会指引吗?
三、服务人员的表情要求
心灵的窗户
微笑:正确理解“三米”与“八齿”
四、服务语言规范
声音的运用
称呼的选择
标准服务用语
服务的“语言技巧
顾客服务礼貌用语
购物结帐礼貌用语
答询礼貌用语
道歉礼貌用语
特殊情况服务用语
第三部分:客户服务中的“声-情-意-动”案例分析与投诉处理
一、五大服务规范的案例分析
案例1:“美丽天使奖”
案例2:“怎么还有问题?”
案例3:“有时,只要一个称呼就够了!”
案例4:“能做的还有什么?”
案例5:一句有人情味的“闲话”
二、客户投诉处理
我们的思路:先预防,再处理!
为什么呢?——投诉原因解剖(客户希望得到什么)
总原则:顾客永远是对的,这句话对吗?
投诉处理思路:先处理心情,再处理事情!
投诉处理五步曲
**步:安抚情绪,感性倾听
第二步:复述询问,获取信息
第三步:分析问题,解释澄清
第四步:提出方案,解决争议
第五步:实施跟进,预防再犯
第四部分:我是讲师我怕谁?服务的职业化习惯
一、“服务和销售不是人干的活?!”
二、情绪与压力管理
不要让压力或情绪左右我们!
每个客户都是新的客户
认识压力,舒解情绪!
首先正确理解情绪:情绪有大小,情绪无好坏
其次避免发生“踢猫效应”
然后进行压力来源分析
后进行情绪压力管理:管理两个方面
三、做职业化的服务销售人员
画图:职业化的服务人员是什么样子?
职业化素养的三个方面
职业化习惯的养成,对我一生受益!
结束语
优质服务由顾客定义
知行合一,做好服务,创造利润!
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