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**单元、 服务意识
1. 为什么要有服务意识
2. 顾客是怎样失去的？
3. 顾客要什么？
4. 顾客服务的等级
5. 我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
6. 什么是服务？
7. 你在为谁工作?----为自己?为企业?
8. 工作的心态决定你的成就感与幸福感
9. 不同心态不同收获
10. 让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长
第二单元、 服务沟通五项修炼
1. **项修炼：看——领先顾客一步
l 观察顾客
！ 顾客的目的是什么？
！ 顾客的需要是什么？
！ 究竟希望得到什么样的服务？
！ 为什么希望得到那样的服务？
l 预测顾客需求
！ 说出来的需求
！ 真正的需求
！ 没说出来的需求
！ 满足后令人高兴的需求
！ 秘密需求
2. 第二项修炼：听——拉近与客户的关系
l 案例：不听我的话，吃亏的是你哟！
l 你会听吗——听力小测试
l 进阶练习——听的五个层次
l 听力训练——听的三步曲
l 听力技巧——如何做一名好听众
l 你会听吗——听力再测试
l 同理心倾听训练
3. 第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
l 微笑服务的魅力
！ 微笑可以感染顾客
！ 微笑激发热情
！ 微笑可以增强创造力
l 微笑三结合
！ 微笑与眼睛的结合
！ 微笑与语言的结合
！ 微笑与身体的结合
l 把你的微笑留给顾客
l 微笑通关训练
4. 第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
l FAB介绍技巧
l 说一遍和说一百遍
l 说“我会……”以表达服务意愿
l 说“我理解……”以体谅对方情绪
l 说“您能……吗？”以缓解紧张程度
l 说“您可以……”来代替说“不”
l 说明原因以节省时间
l 服务人员常用的“说法”
l 说的训练
5. 第五项修炼：动——运用身体语言的技巧
l 面部表情解读
l 手势解读
l 身体的姿态和动作
l 三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）
l 改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）
l 身体语言定位训练
第三单元、 服务礼仪
1. 员工日常服务礼仪
A、 称呼礼仪B、敬语服务C、介绍礼仪D、握手礼仪E、鞠躬礼仪F、举手礼仪
G、 递接名片礼仪 H、微笑礼仪I、同乘电梯礼仪J、入坐交谈礼仪K、乘车礼仪
2. 员工电话服务礼仪
A、 打电话的礼仪 B、服务人员接听电话礼仪 C、员工电话礼仪
B、 电话交谈礼仪 D、电话服务的声音要求 E、电话服务其他礼仪
第四单元、 如何平息顾客不满
1. 分析顾客不满的原因
l 你作为顾客的遭遇？
！ 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西
！ 他一边咬着口香糖，一边回答你的问题
！ 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你生气的时候碰上了你
！ 你觉得他对你的态度不好
！ 他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现
！ 你做事情不正确时遭到了嘲弄
！ 你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气
！ 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等
！ 你所得到的和你预期的不相符
！ 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题
l 抱怨即信赖/爱有多深，恨有多深
l 将顾客的抱怨视为忠诚的契机
l 不要产生负面评价
l 站在顾客的立场
！ 我能明白你为什么觉得那样
！ 我明白你的意思
！ 那一定非常难过
！ 我理解那一定使人心灰意冷
！ 我对此感到非常遗憾
2. 掌握平息客户不满的六步法
l **步：让顾客发泄
l 第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题；
l 第三步：收集信息；
l 第四步：给出一个解决的方法；
l 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见；
l 第六步：跟踪服务。
第五单元、 投诉处理技巧
1. 顾客投诉心理分析
！ 求尊重心理
！ 求发泄心理
！ 求补偿的心理
2. 投诉处理遵循的原则
！ 投诉处理的重要性
！ “顾客投诉”＝“机会”。
！ 为公司带来常客
！ 改善品质的机会
！ 提高受理投诉人的应变能力
！ 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉
！ 以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。
3. 顾客投诉处理技巧
！ 求尊重心理客人的处理方法——快速处理法
1) 聆听
2) 表示抱歉、同情。
3) 快速行动。
4) 将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。
5) 对客人表示感谢。
！ 求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法
1) 改变投诉处理地点，隔离当事人
2) 上茶水、饮料，安抚客人情绪
3) 沿用快速处理法的步骤
！ 求补偿心理客人的处理方法——绅士处理法2
1) 改变投诉处理地点，隔离当事人
2) 上茶水、饮料，安抚客人情绪
3) 沿用快速处理法的步骤
4) 严格遵循两个值——取得客户的满意大、公司的损失小。
第六单元、 销售自己——如何让客户喜欢你信赖你Ø
1. **NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你
2. 识别及进入客户沟通频道
1) 1. 视觉型客户特征及应对沟通技巧
2) 2. 感觉型客户特征及应对沟通技巧
3) 3. 听觉型客户特征及应对沟通技巧
3. 认同架构法——说服沟通句式应用
4. 创造让客户说“YES”的氛围
5. 解读客户——NLP眼睛解读术
