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李松颐

关键时刻客户服务管理研修班

李松颐 / 团队领导力课程导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

获取客户服务生死攸关的数据   分析体验经济模式下的客户服务策略   把握客户心理需求及管理客户期待   提升组织能力,将服务理念转化为员工心智   掌握客户服务MOT的五大原则   学习建立服务提供系统   探索“心随心动”认可和激励他人的行动指南

课程大纲

  **单元:客户服务概述
  1.培训理念导引与学习团队建立
  2.现场测评:客户服务中生死攸关的数据
  3.案例解读:“西南航空”成功秘诀
  4.关键时刻MOT:抓住客户给予的5000万个机会

  第二单元:体验经济时代的客户服务
  1.客户服务满意与否的影响因素
  2.案例研讨:两次差错,不同结果
  3.体验经济与消费者关联
  4.拼图研讨:客户服务意味着什么?

  第三单元:关键时刻MOT的五大原则
  1.创造客户比创造利润更重要
  2.提高营业额代替降低成本
  3.一线员工比管理团队更了解企业
  4.保持绩效评估和顾客需求的一致性
  5.奖励让顾客满意的“自作主张”

  第四单元:因您而变,提升组织服务能力
  1.你近为我做了些什么?——客户的十大心理期待
  2.客户服务规划“金字塔”
  3.组织能力提升金三角
  4.团队研讨:服务理念如何转化为员工心智

  第五单元:建立服务提供系统
  1.服务包
  2.系统智慧:避免集体愚昧
  3.关键时刻影响评估法MOTIA
  4.恢复的任务

  第六单元:心随心动,对服务员工的关怀
  1.举足轻重的一线员工
  2.建立服务文化与激励环境
  3.认可和激励他人的行动指南
  4.如何运用培训和开发
  □服务品牌建设与服务团队培养
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