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张德伟

优质的客户服务管理培训

张德伟 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  **单元 树立正确的优质的客户服务管理理念

  ?    正确认识优质的客户服务管理 ?    竞争对手与客户市场环境分析 ?    大格局造就大营销 ?    市场导向下的优势营销与竞争 ?    整合营销4PS向4CS和4RS的转变

  分析:优质的客户服务管理培训案例!

  解析:优质的客户服务管理内训案例!

  案例:优质的客户服务管理课程案例分析!第二单元?正确的自我定位

  ?    工作人员首先定位于服务员 ?    利他精神与优质的客户服务管理 ?    每个人都是企业形象代言人 ?    不管做什么,你要成为这方面的讲师

  ?    从行业内找到标杆学习标杆

  讨论:优质的客户服务管理经典案例讨论!

  分组:优质的客户服务管理培训案例学习指南

  分析:优质的客户服务管理学习中的八大陷阱!第三单元 商务礼仪及表现形式

  ?    质疑礼仪之邦 ?    修养即修行,职场即道场 ?    由内而外的气质修炼 ?    公务礼仪与交往礼节 ?    跨文化的礼仪要领

  互动:优质的客户服务管理培训案例评估

  分享:某集团优质的客户服务管理培训案例

  分享:哈佛经典优质的客户服务管理案例分析示范第四单元 处理异议的策略与技巧 ?    99%的矛盾是由误会造成的 ?    耳听、眼到、 心到,辅以行为和态度 ?    棘手的客户是好的老师 ?    不与客户争高低

  ?    处理异议的三大关键

  分享:企业优质的客户服务管理培训三步走!

  案例:联想(中国)公司的优质的客户服务管理培训案例

  讨论:明天的道路——企业如何做好优质的客户服务管理?第五单元 成交—关系营销的开始

  ?    从《塔木德》中学习什么 ?    完成销售得到佣金,交到朋友可赚一生财富 ?    售前的奉承不如售后的服务,后者才会永久地吸引客户 ?    从客户满意到客户成功 ?    从营销角度理解客户服务战略

  分享:优质的客户服务管理培训四部曲!

  分享:优质的客户服务管理内训五步骤!

  分享:企业优质的客户服务管理六技巧!

  分析:某药业集团所面临的优质的客户服务管理难题!第六单元 卓越的客关系管理

  ?    服务质量的五大差距模型分析 ?    服务利润链的四大要素展示 ?    客户关系管理的要素分析 ?    如何设计客户资料卡 ?    客户关系管理(CRM)模式的运用

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