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宫同昌

卓越客户服务技巧

宫同昌 / 客户关系管理培训讲师

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课程目标

了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用?   提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧   全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力   学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力   解决目前工作中出现的具体问题   掌握客户服务的流程、方法和规范。   提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等

课程大纲

课程大纲:

  **部分:树立卓越服务的意识

  **单元 为什么要卓越的服务
  1.1服务所面临的挑战
  1.2怎样才算是卓越的服务
  1.3如何应对服务挑战
  第二单元 如何塑造职业化的服务形象
  2.1如何让你的服务更显得职业化
  2.2卓越的服务代表应具有的品格素质

  第二部分 提高沟通技巧
  第三单元 提高看、听、说的能力
  3.1服务语言的使用技巧;
  3.2提高倾听能力的技巧
  3.4提高观察能力的技巧
  3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

  第三部分  卓越服务的技巧
  第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
  3.1客户是脚,服务是鞋
  3.2站在客户的角度看待服务
  第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思
  5.1提升倾听力的技巧
  5.2提问的技巧
  5.3复述的技巧
  第六单元 如何管理并满足客户的期望值
  解决问题就是满足客户期望
  6.1如何预测客户的期望值
  6.2如何引导客户的期望值
  6.3如何设定客户的期望值
  6.4如何超出客户期望
  6.5如何**个性化服务增强客户忠诚
  第七单元 建立长期的客户关系
  7.1怎样结束服务
  7.2留住客户的步骤

  第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
  第八单元 客户抱怨和投诉处理技巧
  8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
  ——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
  8.2客户投诉应对的原则及方法
  8.3客户投诉案例分析

  第五部分 客服人员的自我心理压力调节
  第九单元 客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理
  9.1心理压力来源
  9.2缓解心理压力的各种方法
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