1.为保证效果、增加授课的趣味性、互动性、参与性，采用团队竞赛的培训方式。
2.进行团队分组，确定每组的队长、队名、口号。
3.宣布课程进行中的团队比赛规则。
(一)沟通基本技巧
1.沟通的含义
2.沟通所包含的要素
1)信息的发送者
2)信息的接收者
3)信息的内容
4)信息的传递手段
5)信息的反馈
6)环境
( 游戏：指令传达
3.沟通中信息传达应包含的内容
4.正确的信息传递和沟通的过程
5.常见沟通中的障碍
1)地位的影响。
2)语义问题。
3)感觉失真。
4)环境混乱。
5)无反馈。
6)时间限制。
7)对主题不了解。
8)发出的信息不完整、不准确。
9)距离的阻隔会影响沟通的效果。
10)沟通方法不得当。
( 案例分析：刘经理该怎么办？
(二)面谈沟通技巧
1.面谈沟通的态度(强迫、争论、妥协、迁就、回避、合作)
2.面谈沟通的基本原则
1)同理心
2)站在企业的角度考虑问题
3)按照职责范围采用合作的方式沟通
3.成功面谈的程序
1)面谈的准备。
2)进行面谈。
3)判断、分析面谈结果。
( 小品：对话
4.提问的技巧
5.表达的技巧
6.倾听的技巧
( 游戏：消息
7.面谈中有效运用肢体语言(声音、眼神、手势的运用)
8.面谈中应注意的事项
( 案例分析：一次失败的谈话
(三)与上级沟通技巧
1.沟通的原则
1)配合上级的工作模式
2)认知自己的角色
3)认清职责，坚决执行命令
2.接受工作任务
1)领导的要求
2)确保指示明确具体
3)对执行过程中可能出现的本人无法解决的问题你有权提出来
4)在资源方面应取得上级的支持
3.向领导汇报工作
( 案例分析：梁丰该怎么办？
4.说服领导的技巧
1)选择恰当的提议时机
2)资讯及数据都极具说服力
3)设想领导质疑如何回答
4)说话简明扼要，重点突出
5)充满自信
6)给领导充足的时间考虑你的建议
( 案例分析：扁鹊劝蔡桓公
5.与各种风格的领导打交道技巧
1)控制型领导的特点及沟通技巧
2)互动型领导的特点及沟通技巧
3)分析型领导的特点及沟通技巧
( 案例分析：施女士该怎么办？
6.劝领导改变想法的建议
( 案例分析：旅游计划
(四)与下属的沟通技巧
1.布置工作
1)正确传达指令意图
2)5W1H的方法
2.沟通方式的选择
1)命令式的沟通
2)指导式的沟通
3)扶持式的沟通
4)委托式的沟通
3.赞扬下属的技巧
1)赞扬的态度要真诚
2)赞扬的内容要具体
3)注意赞美的场合
4)适当运用间接赞美的技巧
( 案例分析：失败的赞美
4.批评下属技巧
1)要尊重客观事实
2)采用“三明治”的批评方式
3)选择适当的场所
( 案例分析：乔利民上任
(五)跨部门沟通技巧
1.跨部门沟通困难的原因
1)过于看重本部门，忽视其他部门。
2)失去权力的强制性。
3)尽可能把责任推给别人。
4)部门间的利益冲突。
2.培养跨部门客户服务意识
1)同理心
2)站在企业的角度考虑问题
3.建立完善的跨部门沟通机制(按照职责范围采用合作的方式沟通)
4.跨部门间沟通流程
( 案例分析：大王的跨部门沟通
(六)人际关系的处理
1.人际交往的心理障碍(自负、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敌视)
2.处理人际关系的原则
3.乔哈里窗口
4.乔哈里窗口给我们的启示
5.人际矛盾的处理方式
1)澄清。矛盾是什么？(了解事情原因)
2)目标。共同目标是什么？
3)可供选择的方案(每一种沟通态度可能导致的结果)。
4)选择。 什么样的解决方法符合双方的需求？
5)确认。解决方法是什么？
( 案例分析：奖金的分配
(七)与不同风格人沟通技巧
1.沟通风格的类型
2.和蔼型人的特点及沟通技巧
3.社交型人的特点及沟通技巧
4.分析型人的特点及沟通技巧
5.指挥型人的特点及沟通技巧
( 测试：认识你的沟通风格
(八)电话沟通技巧
1.电话沟通的态度
2.接听电话流程
3.拨打电话流程
4.注重电话沟通细节
( 案例分析：老王为什么生气
课程回顾与分享：学员的心得体会；学员的案例分享；老师的课程回顾与现场答疑
