**模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”
第二模块：投诉准备篇----------知己知彼、百战不殆
第三模块：投诉处理篇------------化干戈为玉帛
具体内容
**模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”
客户投诉原因分析
素质分析---每个人的特性都各有不同
需求分析---每个人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
客户投诉特点分析
业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键
服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变
客户投诉现状分析
心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达
意识方面---不主动面对，得过且过
技能方面---没有系统方法，徒劳无功
第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆
自我准备---控制压力做自己情绪主人
服务心态准备
解读压力
什么是压力？
压力带来效应是什么？
你的压力来源于哪里？
管理压力
什么是压力管理
压力形成的原因分析（案例分析）
压力管理技巧
a\缓解压力
b\面对压力
压力测试（试题测试）
投诉处理中的压力分析
阳光心态
心态对化解压力重要性---积极心态积极人生
如何强大我们的内心---积极心态快乐工作
思想――情绪――行为――结果
你有怎样的思想就有怎样的生活
塑造阳光心态的要素分析
1、改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度
2、改变思维---过程与结果
3、改变习惯---重要与紧急
4、改变自己---把握自己、引导客户
5、改变视角---看问题的角度决定你的高度
6、改变意识---敌人与朋友
7、改变方式---学会弯曲，求同存异
阳光心态建立真谛
不能改变环境就适应环境。
不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）
服务意识准备
处理投诉---人人有责
投诉处理原则----认清形势、寻找共同点，化干戈为玉帛
投诉处理目标----职业化
职业化---热情与责任感
我们与职业化有多远？（约哈里视窗）
服务技能准备
沟通技能----传情达意
1、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
2、有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话
语言沟**程模拟导图
投诉沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
说的技巧：视频案例赏析
沟通案例分享：某厅经理的沟通误区在哪里？
听的学问：倾听的重要性及肢体语言
互动：倾听互动游戏
问的艺术：如何有效发问，探寻问题根源
3、肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话
（1）投诉处理时的眼神
（2）投诉处理时的微笑
（3）投诉处理时的目光
（4）投诉处理时的身体
4、情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话
（1）感同身受
（2）身临其境
（3）能同则通
案头准备----知己知彼
什么---这是一个什么样的客户在投诉？
为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
怎么---纵火点都是什么？
哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
如何----客户此刻的情绪频道是什么？
第三模块：投诉处理篇----------化干戈为玉帛
客户情绪解读篇
客户心理分析
马斯洛层次需求论---客户情绪产生根源解读
人性的解读
客户投诉行为分析
冰山理论----客户咬你是因为他受伤了
行为理论----客户的行为的产生，是由我们的行为导致
客户情绪化解篇
化干戈工具箱
路径解析---近的路与快的路？解决问题为何欲速则不达？
处理投诉的六个频道
鱼缸理论---你喜欢的与鱼喜欢的
不易---变易----简易
随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对
3F法则
化干戈步骤----『天龙八步』
1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――
5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高
化干戈话术
投诉变成倾诉话术
说客户感觉到被理解话
说客户愿意倾听的话
说客户感觉值得信赖话
说客户感同身受的话
说善解人意的话
说赞美的话
说情绪对接的话
说对方感兴趣的话
说对方想说的话
让话术更生动的四同步
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步
课程总结与回顾
