沟通质量决定工作绩效——有效沟通的方法、步骤、工具和技巧
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Ø 你同意理解万岁这句话吗？ Ø 人与人沟通的动机 Ø 沟通管理——企业绩效和工作效率的桥梁 Ø 假如沟通不畅…… 不善沟通之于个人 不良沟通之于组织 Ø 选择哪种沟通模式和沟通渠道更高效 语言沟通和非语言沟通 正式沟通和非正式沟通 单向沟通和双向沟通 Ø 上下级和平级之间的沟通要诀 上行沟通 下行沟通 平级沟通 Ø 沟通的环境干扰 Ø 十大人际沟通障碍 Ø 整肃沟通中的12个不良习惯 |
Ø 跨部门沟通和工作协调的技巧 知己知彼 预先规则 换位思考 Ø 跨部门沟通的难点和冲突解决 面对强势方 面对弱势者 面对同盟军 面对骑墙派 Ø 因人而异的沟通与协调策略 与领导的沟通技巧 与客户的沟通技巧 与同事的沟通技巧 与下属的沟通技巧 与供应商的沟通技巧 Ø 文化冲击：价值取向和行为差异 Ø 跨文化企业的人际沟通和工作协调 |
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l 案例研讨 |
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ü 我的投诉和前者一样 ü 不规范的邮件 ü 上班能否手机即时通讯 |
ü 让二级代理去拜访客户 ü 阿维安卡52航班 ü 沟通中的跨文化习俗 |
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l 情景实践 |
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ü A4纸的命运 |
ü 假如老板不能接纳异议 |
有效沟通的倾听、提问、反馈、说服技巧以及同理心训练
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Ø 管理沟通：传统手段vs现代手段 Ø 听说读写，在沟通中哪个更重要？ Ø 倾听要到位——听的五种层次 Ø 说话要得体——说的四种修养 Ø 提问要给力——问的三种诀窍 Ø 加强倾听效果的技巧 获取式vs批判式vs移情式 复述和改述 澄清与沉默 Ø 提升表达效果的技巧 用词和语调 褒与贬 Ø 提出问题的技巧 问什么? 怎么问？ 如何质疑？ |
Ø 恰当反馈的技巧 正反馈 负反馈 无反馈 三明治反馈 Ø 有效说服的技巧 对事不对人 陈述真实感受 BRAE说服法 Ø 运用同理心的正确步骤 先辨识，移情倾听对方 再回应，说出对方欲说 Ø 用好同理心，沟通无障碍 客观倾听，理解对方 设身处地，换位思考 人同此心，心同此理 |
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l 案例研讨 |
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ü HP销售人员的业务审查面谈 ü 你让开还是我让开 |
ü 现在说得轻巧，当初开会你在哪里？ ü 犀利的双关道歉 |
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l 情景实践 |
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ü 用眼睛倾听 ü 同理心训练 |
ü 做人给我看 ü 荒岛余生 |
沟通中的人际关系和冲突处理
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Ø 性格类型对人际关系的影响 胆汁质 多血质 抑郁质 Ø 人与人交往中的防御机制 Ø 人际关系：是包容还是控制？ Ø 为人处世四大方式 损人利己 损己利人 独善其身 利己利人 Ø 建立情感帐户，积累人脉资本 Ø 工作环境中的人际技巧 |
Ø 约·哈里窗口 Ø 管理活动中的冲突根源分析 Ø 冲突过程的五个阶段 Ø 冲突管理的五种对策及其后果 竞争 迎合 回避 折衷 协作 Ø EFFECT——有效解决冲突的六步骤 Ø 掌握“红绿蓝”关系意识技巧 Ø 用好每一个人的强项和弱项 Ø 把有害冲突转化为有效冲突 |
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l 案例研讨 |
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ü 销售经理和技术经理从对立到联手 ü 一群能人组成的事务所是怎么解体的 |
ü 人我关系与换位思考 ü 公司年会，两个部门翻脸了 |
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l 情景实践 |
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ü 座椅之争 |
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尊重差异，改善沟通，高效驭人——MBTI性格类型分析与员工管理
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Ø 人的行为特征和性格类型 Ø 心理类型，导致人与人的差异 Ø MBTI偏爱分类 EI尺度——注意力聚焦与精力投向的偏爱 SN尺度——获取信息与了解事物的偏爱 TF尺度——为何决策与如何决策的偏爱 JP尺度——处事风格与环境适应的偏爱 Ø 验证你的类型 Ø 类型的运用 差异的利用 相反类型的利用 偏爱的组合运用 |
MBTI类型，帮助你选择和规划职业 类型分析不是万能的 Ø 使用MBTI透视团队的类型 功能透视 性格透视 象限透视 动态透视 Ø MBTI与领导力和执行力 经理人的领导风格与决策能力 成员角色分析与任务分配 干系人的关系处理与沟通 个性与问题解决的能力 |
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l 案例研讨 |
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ü 写字楼传来一声尖叫 ü 业界名人的性格特征 |
ü 财富百强企业经理人的强项弱项 |
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l 情景实践 |
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ü MBTI性格类型测试 |
ü 签字 |
富有魅力的公众演讲和表达技巧
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Ø 语言的力量和影响力 Ø 有魅力的语言沟通法宝 理性＋感性à情理并茂 真性情、平常话、身边事 Ø 如何形成强大的气场 亲和力和压迫力 吸引力和排斥力 Ø 征服人们的表达技巧 轻松而扣人的开场 适时而自如的过渡 凝重而出彩的结尾 |
Ø 强化沟通效果的诀窍 用比喻加速理解 用明语规避歧义 用排比推波助澜 用煽情感召人心 用幽默摆脱困境 Ø 怎样展现你的声音 增强音量 变化声调 控制语速 停顿和沉默 |
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l 案例研讨 |
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ü 曼德拉的获奖演说 ü 三个愿望 |
ü We Do Chicken Right ü 渔夫的吆喝 |
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l 情景实践 |
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ü 业余建筑师 |
ü 密音传千里 |
专业的沟通仪表和身体语言修炼
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Ø 热情者得天下——面部表情秘笈 Ø 摄人心魄——目光接触心法 Ø 大珠小珠——声音展现要诀 Ø 举手投足尽显职业本色 站姿 坐姿 走姿 手势 Ø 无意识姿态的把握 |
Ø 令人赏心悦目的职业仪表 男女职业着装基本搭配 西装、领带、衬衫 套装、裙子、配饰 颜色配伍 Ø 沟通礼仪 介绍 握手 接递名片 |
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l 案例分析 |
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ü 韩乔生语录 |
ü 比尔.盖茨的演讲姿态 |
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l 互动研讨/情景游戏 |
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ü 语言和行为的影响力 |
ü 巴黎雕塑品 |
会议管理和会议沟通技巧
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Ø 会议效率是企业效率的一面镜子 Ø 会议的三个阶段、七个过程 Ø 成功会议中的四个角色 Ø 避免“五不”倾向 Ø 会议的准备 设定会议目标 确定会议参加者 制定会议议程 确定会议时间、地点 会场布置和座位安排 Ø 会议的开场 让会议从一开始就能吸引人 不良会议开端 Ø 会议的展开 图文并举 头脑风暴 鱼刺式因果分析法 Delphi技术 |
Ø 会议的意见收集和表决 N／3技巧 投票表决 积极消极归类法 强制排序 Ø 说服技巧 寻求共识的步骤 三段式意见表达法 用数据说话 倾听的技巧 提问的技巧 Ø 会议控制中的难题与对策 少数人垄断会议 出现争论场面 Ø 结束会议 达成结论 撰写会议纪要 Ø 会议评估和会议追踪 |
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l 案例分析 |
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ü 柳传志是如何召集会议的 ü 惊人的会议成本 |
ü 李傲的开场白
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l 互动研讨/情景游戏 |
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ü 制定会议日程 |
ü 用鱼刺图分析近视原因 |
