银行网点中大堂经理扮演着越来越重要的地位，成为厅堂管理的核心人物，是网点营业大厅服务现场的组织者和资源调配者，是在第一时间了解客户需求、分流客户、推介产品、维护客户关系、维护大堂秩序、协调网点资源，为客户提供满意服务体验的第一受理人。因此，培养新任大堂经理快速转变角色，迅速成长成为银行网点人员培养的重要组成部分。

通过二天的培训，能够使新任大堂经理明确了解大堂经理的岗位角色、岗位职责以及岗位流程，通过课程以掌握基础的大堂经理工作流程、完成初步的角色转变，了解大堂经理应该做些什么、怎么做，掌握基础的厅堂管理技巧、应急处理技巧和营销技巧，成为厅堂管理第一人和服务提升责任人，做好日常厅堂管理工作的同时，带领厅堂团队提升营销业绩、解决客户问题，提升客户满意度。成为厅堂管理的核心人物和营销达人。

一、 服务素养篇

（一） 职业化的形象

（二） 职业化的心态

业余选手与职业选手（选图游戏）

（三） 职业化的行动

1、章子怡雪地拍景

2、敬业的清洁工

3、职业化自我评定

4、引入日本保险公司服务达人的十个客服技巧

1．1公文包要放在手帕上

1．2用鞋拔子抓住客户的心

1．3夸张的鞠躬是有力的武器

1．4手表均为黑色皮表带，银边以及白色表面的手表

1．5只有客户才会坐着等！

1．6一次性纸杯/咖啡纸袋哪去了？

1．7打球时，要留意去向的不是球，而是球座！

1．8一定要约在上班时间吗？

1．9情报无处不在，要从大量零散的信息中搜集有用的情报

1．10哪怕迟到两分钟也要提前电话致歉

（四）大堂经理的服务文化

1、以客户为中心的主题定位

2、服务文化的传播价值

3、服务理念的传播

4、什么是银行VIP服务？

5、“小事定律”

6、五星服务6要素

7、“面面俱到”大堂经理必备的八大素质

二、 服务技巧篇

（一）普林斯顿大学1/10秒观察实验

（二）礼仪的五个关键词

（三）大堂经理接待五动作

1、迎客——一声问候欢迎您

2、引客——一个指示引领您 

3、待客——一杯饮品暖人心

4、助客——一些指导帮助您 

5、送客——一步送行感谢您 

（四）大堂经理在等候区的工作职责 

（五）大堂经理在填单区域的工作职责 

（六）大堂经理在贵宾区的工作职责 

（七）大堂经理与高柜衔接区域的工作职责 

（八）大堂经理与低柜理财衔接区域的工作职责

三、 投诉管理篇

（一） 客户不满的放大效应

（二） 大堂经理投诉管理的核心内容

（三） 正确处理客户投诉的原则

（四） 客户投诉处理的处理方式

（五） 投诉预防

（六） 厅堂营销篇

（七） 性格思维（心理活动）穿衣习惯所透露的性格彩色信息

（八） 四个营销技巧的运用

1、 中医“望闻问切”

2、 同理心沟通三部曲

3、 成功促成四关键点

4、 快速营销六步法