**单元 商务沟通基本理念探讨
ü 沟通基本理念分享——达成思想、意识、情感上的一致性
ü 商务沟通的概念分析
² 什么是商务沟通?
² 什么是有效商务沟通？
² 什么是建设性沟通？
² 沟通的两大原则和三大纪律
探讨：我们如何接收信息？
沟通案例探讨？——本次沟通为什么失败
ü 沟通比我们想象的重要
² 开放的心态认识沟通（开放、双赢、分享）
² 互动高效
² 沟通方式比沟通内容更重要
ü 商务沟通四要素——目标、情景、互动、方式
ü 商务沟通的方法——聆听、发问、表达、回应
游戏：为什么会“沟”而不“通”呢？
案例分享——请问这是什么意思？
案例分析——沟通障碍无处不在
ü 你说的别人愿意听吗？
案例分析：商务沟通中的常见现象分析与探讨
第二单元 商务沟通障碍探讨及建议
ü 中国特有的“三”的思维启发
ü 沟通有哪些障碍
² 情绪
² 观念
² 经验
² 方式
² 信息不对称
² 沟通技能
问题探讨：你认为的与客户沟通的障碍有哪些？
ü 高效商务沟通的建议和思路
ü 沟通障碍克服常用技巧
ü 个性化时代呼唤个性化沟通
ü 如何与各种不同个性的人进行良好互动沟通
第三单元 有效商务沟通技能训练
ü 学会聆听
² 听的目的
² 倾听不良的原因
² 听的方法
² 听的三个层次
² 听的三个法宝
ü 沟通中的有效表达
² 多问少说
² 表达的目的
² 常用方法
² 借助工具
ü 沟通互动技巧训练
² 微笑是沟通中具魅力的武器
² 保持什么样的目光？
² 运用肢体语言
² 保持恰当的沟通距离
第四单元 学会跟不同性格的客户沟通
ü 选择对方喜欢的沟通方式
² 视觉型人喜欢的沟通方式
² 触觉型人喜欢的沟通方式
² 听觉型人喜欢的沟通方式
ü 从语言模式上选择——P-A-C模式
ü 从沟通渠道上选择
ü 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
ü 沟通互动技巧训练
² 微笑是沟通中具魅力的武器
² 保持什么样的目光？
² 运用肢体语言
² 保持恰当的沟通距离
ü 易经中的时位观念对沟通的启示
ü 跟客户沟通的实用技巧
² 处理顾客异议的原则与技巧
² 处理客户抱怨的具体步骤
第五单元 课程问与答
ü 解决实际遇到的问题
ü 分享成功的经验
