随着企业的不断发展和壮大，员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户、服务客户的时候，他们的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化。很多时候，未经过标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或，根据员工自己的方式来，这样达到的结果也一定是层次不齐，不能展现公司的核心战斗力和竞争力。 《员工服务意识与技巧塑造》课程就是帮助企业，标准化的打造员工对外接听电话过程中的倾听、提问、反馈、以及巧妙处理客户投诉等沟通问题，从而达到企业发展与客户服务为导向双赢结果。

-掌握并熟练应用客户服务礼仪 -掌握沟通中的倾听、回应、表达等技巧 -提高个人修养和职业心态，从而提升企业的精神面貌 -提升服务意识，打造以客户为导向的服务体系

【课程大纲】

一、员工的职业心态决定企业的发展

l 职场发展五维模型；

-发展

-角色

-心态

-素养

-能力

l 职业中的四类人

-完美人生

-人前显贵

-知足常乐

-五为人生

★行动学习：设定目标，列出行动计划

二、接待礼仪在工作中的应用

l 称谓礼仪

l 介绍礼仪

l 通讯礼仪

-座机的礼仪

接电话礼仪

打电话礼仪

接听电话的流程

-手机的礼仪

-邮箱的礼仪

-微信的礼仪

三、服务意识的建立

l 培养积极主动的服务意识

-服务的含义

-服务意识六要素

l 高效的服务技巧

l 高效服务的原则

★角色扮演：互动练习

四、服务沟通技巧

l 什么是沟通

l 桥哈瑞沟通模型

l 客户沟通技巧

-会倾听：3F倾听

-会表达：话有三说，巧说微妙（关键沟通模型）

-会提问：开放还是封闭

-会赞美：点对点，具体赞美

l  客户投诉处理技巧

-先处理情绪，再处理事情

-处理客户投诉的原则

★案例分析：如何应对客户投诉

五、优质客户服务技巧

l 客户不满抱怨的原因

l 客户投诉的心理分析

l 客户投诉的目的

l 让客户满意的策略

l 做正确的事，提升客户满意度

以上内容可以根据企业的需求进行调整。