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宫同昌

客户投诉应对技巧

宫同昌 / 客户关系管理培训讲师

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课程目标

旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规,熟练运用沟通技巧和谈判策略,真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,把危机化解于端倪。

课程大纲

课程大纲:

  **章 正确看待投诉
  1.1 企业永远无法根绝客户投诉
  1.2 那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害大
  1.3 客户投诉的原因:企业、顾客、社会
  1.4 投诉者的六种心态

  第二章 投诉应对的法律依据
  2.1 关于精神损害赔偿的相关规定
  2.2 关于人身伤亡赔偿的相关规定
  2.3 关于敲诈勒索的问题
  2.4 法律顾问在投诉处理中的角色

  第三章 常见投诉场景应对技巧
  3.1客户投诉过程中的四个心理效应
  3.2一般投诉的处理原则
  3.3重大投诉的识别和处理原则
  3.4各种投诉场景的应对:
  3.4.1面对情绪激动的投诉者
  3.4.2天价索赔
  3.4.3找茬占小便宜
  3.4.4破口大骂
  3.4.5醉翁之意不在酒
  3.4.6出尔反尔
  3.4.7要求公开登报道歉
  3.4.8群体性投诉
  3.5与消协合作

  第四章 传媒管理与危机公关
  4.1传媒特点与危机公关现状
  4.2传媒资讯监测
  4.3企业的新闻发布管理
  4.4与传媒沟通的技巧
  4.5建立危机预警机制
  4.6传媒公关危机管理的三原则和三阶段

  第五章 案例与互动
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