【课程背景】

美国一著名调查机构：在对6大洲16个国家的200多家企业的调查中，客户服务能力、沟通能力被列为组织的**、二大组织能力。

同时，翻阅经典你会发现：《易经》否泰两卦早就告诉了我们管理之道：管理=服务。

【课程观点】

1.服务不仅是客服人员的事儿；

2.服务体现在与”内外客户”的每一次沟通中；

3.服务中存在着关键时刻,把握好关键时刻的沟通,就会大大减少与”内外客户”之间的矛盾与冲突.从而促进销售；

4.没有不好的客户资源，只有不到位的服务；

5.服务是**的销售方式。

【课程收益】

知彼:识别客户的心理状态，理解、包容对方的人格。

识已:觉察自己在服务时的心理状态 ，促进自我成长。

改善:审时度势，依客观环境来合理表达。避免服务冲突。

应用: 在客服中的关键时刻，合理沟通，有效提升客服水平。

【课程定位】：企业各层级人员，特别适合银行、保险、航空和酒店等服务行业

【教学方式】真实的案例分析 动态的影片播放 启发式的情景模拟 深度的理论讲解 实用的方法传授（以上教学方式可根据参训客户及现场具体情况做相应调整）

【课程时长】：1天或2天，1天/6小时

【课程大纲】

课程精华内容提示：

1、TA理论——是你的服务沟通利器，在服务沟通方面应用的震撼效果（案例分析）

2、在日常的服务中，与客户沟通不畅的原因分析

3、如何运用TA理论来有效处理服务中的“关键时刻”

4、《学员给自己的一封信》——在工作中执行的保证

**部分：新环境，心服务

1、影响服务业发展格局的因素

2、今天的服务业竞争态势

3、服务的新观点

4、什么决定了优质服务

5、服务沟通中的“关键时刻”

6、在服务沟通中,为什么总出现问题？

7、服务沟通的三大影响要素：沟通主体—沟通客体—沟通环境

第二部分：心服务，心沟通

1、TA-沟通分析理论的PAC模型

1.1 TA之父母自我状态（P）的人格特质风格

1.2 TA之成人自我状态（A）的人格特质风格

1.3 TA之儿童自我状态（C）的人格特质风格

2、沟通中的三种信息解析：1>语言文字信息 2>情绪信息 2>行为信息

3、如何辨别自己和客户的自我状态

4、 转变自己与客户转变

第三部分：心沟通，心思维

1、沟通模式——互补沟通方能解客服沟通之困局

1.1 互补式沟通

√互补式沟通的常用模型

√沟通的**大定律

√结合图解和案例和视频，让学员掌握应用技巧

1.2 交错式沟通

√交错式沟通的常用模型

√沟通的第二大定律

√结合图解和案例和视频，让学员掌握应用技巧

1.3  隐匿性沟通

√隐匿性沟通的常用模型

√沟通的第三大定律

√结合图解和案例，让学员掌握应用技巧

2、心理定位——有什么样的心理定位就有什么样的服务行为

2.1 我好，你也好——辨别事实，对别人接受与认可

2.2 我好，你不好——傲慢，不信任，指责

2.3 我不好，你好——沮丧，自卑，依赖，无主见

2.4 我不好，你也不好——无力感、两败俱伤，负能量

3、安 抚——客户服务和维系客户关系的灵丹妙药

3.1 什么是安抚

3.2 客户是如何呼唤安抚的?  

3.3 客服人员如何表达安抚？

3.3.1 安全感——如何恢复客户的安全感？

3.3.2了解动机——如何帮助客户走出暴力状态？

3.3.3 控制想法——如何在愤怒时与客户恢复健康对话？

3.3.4 行动维稳——如何把关键对话转变为行动与结果？

3.4 处理客户投诉黄金七法

3.5 客户关系在于维系