【课程背景】

当今社会服务业发展日趋完善，竞争日趋激烈，从客户利益出发，切实客户着想的经营理念，已经被业内绝大多数人士所认同。但是在客服人员对客服务的过程中，仍不可避免地要面对顾客的投诉。而且客户投诉所涉及问题之广泛，对产品、服务之挑剔都使客服人员感到客户越来越难以应对。这是因为客户的需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较之以前均发生了很大的变化，而客服人员提供的产品和服务却没有跟上客户需求的变化，特别是欠缺客户心理的深层次解析。所以，必然会引起客户的不满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，产生投诉。如何认真了解客户心理对并妥善应对客户投诉，对于不断提高客服人员服务质量，树立企业的良好公众形象，有着十分重要的作用，而正确分析引起客户投诉的原因及客户投诉心理发展过程，又是妥善应对和处理投诉的重要前提。

本课程从心理学的角度，帮助客户服务人员，改善认知，增强内在力量，减少心理防御，了解客户情绪管理和性格特征，系统性掌握高水平投诉处理的原则、技巧、方法和冲突处理步骤，优化应对模式，提升投诉处理水平，从而在工作中赢得客户更多的理解与合作。课程内容突破只讲理论不讲工具方法的瓶颈，真实还原客服人员面对的现实环境，用发生在身边的实际案例分析现象，用心理学原理剖析现象背后的规律，用心理学工具解决实际问题，帮助客服人员一解惑、二看清、三应用，真正意义实现心理赋能，成长为更具备较高沟通水平的客户服务精英。

【课程收益】

了解客户情绪问题的分析方法和思路，掌握情绪疏导具体方法

活学活用DISC，学会熟练运用人格分析，知己知彼

系统化掌握投诉应对的关键点剖析方法，反省自己的投诉处理理念和方法

掌握客户投诉具体应对策略

系统掌握疑难投诉的处理和应对策略

提升沟通质量，改善关系，增加职场幸福感

【课程特色】心理学工具实用、实战可操作性强、案例接地气、内容深刻顿悟

【课程对象】客服人员、职场精英

【课程时间】6 小时/天

【课程大纲】

一、 客户情绪问题的心理解析

1.客户情绪问题的潜在需求解析              

2.客户情绪问题的深层心理诉求解析

3.骚扰型客户的心理解析            

4.疑难问题客户的心理解析

5.低文化低素质客户的心理解析

6.客户情绪疏导的具体方法

心理学工具（一）：萨提亚冰山理论在客户心理分析中的应用

案例：客户因服务不及时产生情绪问题，客服人员**积怨化解与解压谈话帮助客户释放情绪，并练就了自身在电话沟通中的情绪觉察力

二、 客户性格解析

1.现场性格测试              

2.各性格类型的特点和沟通方式

3.客服人员自我性格的反省提升，自我战胜

4.优点缺点，知己知彼，接纳自己，包容

5.客户性格的快速识别

6.人格缺陷的类型和快速识别

心理学工具（二）：现场DISC测试与分析

案例：面对不同性格特质的沟通对象，如何识别其性格特质，并在沟通中注意什么

三、 客户投诉应对关键点剖析

1.投诉现状剖析

客户投诉现状

更高——期望值更高

更快——脾气来得更快

更强—— 维权意识更强

投诉处理现状

忙——棘手的事太多，想速战速决，息事宁人

盲——信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确

茫——没有一套更科学、有效、实用指导方法，被客户牵着鼻子走

2.客户投诉处理的目标剖析

从简从快 VS 又好又快

转怒为喜 VS 变诉为金

执行面 & 流程面

提升客户满意度 & 提升员工满意度

3.疑难投诉处理者胜任力模型

积极思维能力

自我情绪管理能力

情景再现能力

需求理解能力

涣然冰释能力

问题解决能力

4. 投诉预处理环节的高发风险点剖析

遇到投诉客户，不想解决问题，急于解决客户

把客户说出来的当成想要的

机械重复缺乏随机应变

情感安抚不到位，把解释等同于同理心

态度与专业度的缺失，导致客户的不安和不信任

抬高了客户的期望值

信息收集不完整、不真实，自我臆断客户的需求

5.换人风险点剖析

期望值提升

上一受理人的忽略与扩大，导致不实的『真』相

情绪无法同步

业务投诉VS服务投诉

6.后台回复环节高发风险点剖析

客户满意与否不重要，在规定时间回复客户才重要

惯性思维，冷漠机械

容易被一线工单信息左右

缺乏进一步核实、收集信息，及时调整解决方案的能力

不是信息的加工厂，而是信息的搬运工

信息查证的目的单纯认为只是界定责任，解决问题

追求当下满意，而非长久满意

心理学工具（三）：决定沟通效果的三个重要能力模型

案例：某位客服人员一味追求急于解决问题，经过培训和磨练灵活多了，得给自己成长空间，莫急于求成

四、 客户投诉应对具体策略

1.投诉分析的三个维度

客户：需求VS需要

投诉处理者：怎么想VS怎么做

企业：流程面&执行面

2.投诉分析的四面镜子

平面镜

显微镜

放大镜

望远镜

3.化解客户疑难投诉化解十大工具

鱼缸理论

峰终定律

行为促成行为

3二3三法则

冰山需求理论

三种自我

顾客成本

1－10－100理论

奔驰模型

同频共振技术

4.四解法化解客户投诉

了解

理解

解释

解决

5. 基于客户心理的同频共振技术

投诉客户的三大频道

三大频道的行为表现

三大频道的主导需求分析

三大频道沟通陷阱与误区

同频共振沟通策略与表达艺术

6.同频共振的级别

高低同频不同表现

觉察自己，觉察他人

心理学工具（四）：依恋理论在投诉应对中的应用

案例：某位客服人员是指责型沟通模式，总喜欢指出投诉者的缺点和问题，导致关系紧张，触发了更严重的对抗和情绪问题。

五、 如何应对客户无理投诉

1.面对棘手投诉应思考的问题

2.将『业务投诉』转化为『服务投诉』的方法

3.投诉变为倾诉的方法

4.应对疑难投诉整体策略：兼顾企业与客户的利益

5.疑难投诉应对路径导图

前提：了解 ---- 情景再现（答案永远在现场）

过程：理解 ---- 同理心（因为懂得，所以慈悲）

原则：理性分析三原则：

澄清发生的问题和冲突，确认冲突到底是什么？

厘清客户理性需求和感性需求分别是什么?

列出可以满足的，又好又快满足的措施

6.疑难投诉情景案例和具体应对策略分享

客户想要的你给不了，你给的他不想要

客户不给说话的机会怎么办

如何有效安抚客户的愤怒情绪，释放洪荒之力

客户提出的问题，无法回答，说YES也不行，说NO也不行

客户是错的或客户提出的要求是达不到的，如何回复客户

心理学工具（五）：正向心理暗示的作用

案例：某位客服人员是擅长用正向反馈与客户打交道,减少了很多不必要的冲突和对抗