课程背景：

近年来，随着通信行业消费者保护工作的不断推进、通信业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传，消费者对服务有了更高的期望。因此，当客户认为通信服务达不到自身期望时，容易产生服务纠纷从而引发投诉，不少部门常常深陷客户投诉的困扰。目前，很多运营商的投诉机制和处理制度并不完善，员工缺乏处理投诉的应对技巧，使得矛盾产生，造成客户抱怨，促使投诉升级。因此，明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要，是我们提升服务质量中的重要模块。

课程收益：

● 从多层次认识到投诉的概念及引发投诉的原因；

● 了解防范于未然的重要性，掌握投诉规避的方法；

● 掌握常规客户投诉处理流程、技巧及注意事项；

● 学会分析客户类型，掌握特殊投诉事件处理技巧。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：营业网点投诉处理员、厅经理、值班经理、营业人员等

课程方式：讲师讲授 案例分析 互动分享 角色扮演 情景模拟 实操演练

课程大纲

导引：

1. 课程背景

2. 培训意义

3. 课程简介

**讲：认识客户投诉

一、客户为什么要投诉

1. 服务水准层次分析（服务标准放在哪个程度为恰到好处？）

1）客户期望=服务现状

2）客户期望＜服务现状

3）客户期望＞服务现状

2. 客户产生抱怨的原因（从消费心理学上分析客户的主要诉求）

1）客户对工作人员服务态度不满意

2）客户对产品及相关规定不满意

3）客户自身情绪的原因

现场讨论：谁会对我们的服务或产品产生抱怨？

3. 客户投诉时想获得什么？（先解决情感诉求，再着手实质问题）

1）理性投诉者

a希望解决问题

b希望得到补偿

c希望改正失误

案例分享：某地区销号重开业务投诉事件

2）感性投诉者（为什么不要急于解决问题，懂得客户很重要）

a希望得到尊重

b希望得以倾诉

c希望体会愉悦

案例分享：某地客户积分换礼活动

二、投诉的“危”与“机”

1. 危-客户投诉能带来哪些坏处？（面对投诉，会给我们来带哪些冲击？）

1）影响客户感知

2）影响员工热情

3）影响企业形象

4）间接帮助对手

2. 机-客户投诉能带来哪些好处？（解决好投诉，会收获哪方面的提升？）

1）投诉带来的忠诚度

2）投诉带来的新商机

3）投诉带来的新利润

4）再塑服务的新契机

案例分享：业务高峰期两位值班经理的不同做法

第二讲：规避客户投诉

现场互动： 扁鹊三兄弟谁的医术更高明？

一、防患于未然——做好投诉管理工作（基础的服务项目与规范，是防范的**准则）

1. 让每一个投诉都纳入体系管理，得到妥善解决；

2. 让每一位员工都有章可依，正确处理；

3. 让同样的投诉不再出现；

4. 让投诉管理变成一项增值业务；

5. 让不满意的顾客变成忠诚顾客；

6. 让产品、业务、服务更完善。

二、防患于未然——建立投诉管理体系（让投诉处理养成系统的机制，而不是应急扑火）

1. 管理客户资源—精准了解你的客户

2. 做好员工培训—提升员工综合技能

3. 明确责任分工—畅通投诉处理路径

4. 避免投诉升级—及时妥善处理投诉

5. 借助外部评审—疑难群体投诉处理

三、防患于未然——礼多不怪人（举手不打笑脸人，服务礼仪是投诉处理的先机）

1. 服务礼仪方面

1）主动多一点

2）微笑多一点

3）耐心多一点

4）礼貌多一点

2. 业务处理方面

1）真诚多一点

2）灵活多一点

3）细心多一点

4）效率多一点

四、防患于未然—如何管理客户的预期（在客户的需求和我们的力所能及，取得平衡）

1. 明确网点客户服务内容，注重细节服务

2. 优化网点客户服务流程，重视服务过程

3. 完善网点客户信息管理，提升服务价值

案例分享：某地对公客户打印发票的故事

第三讲：投诉处理流程

一、明确投诉处理的目标与原则（让投诉处理做到恰到好处，显得专业和系统）

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—及时安抚快速给出方案

3. 同理心—理解并认同客户的观点

4. 双赢互利—合情合理合规的方案

案例分享：提取暂时寄存的私人物件的故事

二、做好投诉处理人的心态准备（处理有素质之前，你的价值定位很重要）

1. 充分理解客户—同理心

2. 主动承担责任—首问负责

3. 自我情绪调整—保持镇定

案例分享：拍案而起的营运主管

三、投诉处理七步走（让投诉处理起来有理有据，有步骤，有进程，系统化）

1. 迅速隔离（让客户的情绪在非渲染的环境下，平静交流）

1）自报家门

2）避免影响其他客户情绪

3）相对独立的空间

2. 安抚情绪（先解决情绪，做好“共情”，很关键）

1）同理心

2）认真倾听

3）适时重复

4）详细记录

3. 充分道歉（主动道歉不是认错，是拉近客户距离，诚意交流的**步）

1）领悟道歉目的

2）巧用道歉方式

3）控制态度语气

4. 搜集信息（学会发问，获取尽可能全面，有可能疏漏的关键信息）

1）了解客户诉求

2）明确投诉焦点

3）判断投诉真相

4）判断引发原因

5）得到客户确认

5. 给出方案（不要只给客户结果，要给客户可选的A或B方案，留有余地）

1）可直接解决—直接给出解决方案

2）不可直接解决的（有跟进，有进度）

a有无替代解决方案？

b承诺解决时限

c转后台进行处理

6. 征询意见（有商量，有诚意，有共识）

1）巧用提问方式

2）得到客户肯定

7. 跟踪服务（后续的服务让客户更加放心离开）

1）投诉过程中的跟踪服务

2）投诉结束后的跟踪服务

案例分享：某地针对于服务跟踪的真实案例

案例分享：某地针对客户反复三次无法正常销户故事

四、投诉处理七锦囊（7个动作和小瞬间，让客户觉得你更加专业）

1. 一个介绍

2. 一杯温水

3. 一个空间

4. 一支钢笔

5. 一组复述

6. 一个认可

7. 一个选择

五、投诉处理规范用语（使用这些辅助词，让投诉处理起来顺畅和专业化）

六、投诉处理禁忌禁语（这些话不能说，只会让事情更加恶化，麻烦变多）

七、情景演练（根据现有的焦点、热点投诉话题，进行模拟对话，并给出解决建议）

1. 讲师设计情景题目，各组抽题进行演练

2. 各组学员互评

3. 讲师总结辅导

第四讲：特殊投诉处理

一、疑难客户投诉的处理技巧

1. 感情用事型客户（如何与情感型的客户达成同频，顺畅对话）

1）保持镇定

2）让客户先发泄

3）表示理解

4）尽力安抚

5）给出方案

2. 固执己见型客户（如何在投诉处理中，管理好自己的情绪，彰显专业）

1）熟悉制度

2）运用政策

3）耐心说明

4）请求理解

3. 暴力倾向型客户（如何做好保护自我的防控，又能不卑不亢地友好对话）

1）保持镇定

2）寻求支援

3）耐心安抚

4）协商解决

4. 有备而来型客户（塑造专业对专业的强强对碰，营造英雄对英雄的惺惺相惜）

1）掌握主动权

2）掌握产品知识

3）熟悉法律法规

4）坚持索要证据

5. 对外宣传型客户（舆论是把两面剑，合理利用能事半功倍）

1）坚持原则立场

2）现状详细剖析

3）寻求客户理解

4）逐级汇报情况

5）协商解决方案

6. 无理取闹型客户（不要急于解决问题，就更很好地解决问题）

1）保持镇定

2）避免说不

3）坚持原则

4）寻求理解

5）适时中止对话

6）请其他同事介入

现场讨论：客户反复投诉为何解决不了?

案例分享：每到网点必会投诉的吴小姐

二、客户投诉沟通技巧（优化投诉处理的组合拳4步骤，让客户迅速认同你）

1. 听—用心倾听

2. 问—仔细询问

3. 记—记录问题

4. 答—解决方案

三、情景演练

1. 讲师设计情景题目，各组抽题进行演练

2. 各组学员互评

3. 讲师总结辅导

分享与复盘

结束语