课程背景：

在通信同业竞争压力巨大、网络通信发展迅猛的今天，客户对营业工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，本着妥当处理、追求客户满意的宗旨，充分化解客户不满的情绪，提升客户对公司的忠诚度，避免舆情风险。

从“异议处理”上精准防控，防范“投诉冲突”的出现，让问题解决在**的时机

在客户出现异议的初期，是扭转局面的**时机。

只要准确把握客户的需求，运用正向的沟通方式和积极处理问题的出发点，很多即将有可能浮出水面的冲突会得到转化，

使用“极致服务”的技巧，让客户在整个服务体验过程能获得愉快的体验和美好的感知，从而消除投诉的意愿，进而变成忠诚度较高的粘性客户，持续产出价值。

课程收益：

● 人员针对性：让员工认知投诉的全貌，做好服务，不怕投诉，积极沟通，科学处理！

● 环境针对性：针对营业厅易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析

● 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到

● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收

● 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式

主讲老师：李金琦

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：厅经理、值班经理、营业人员，投诉处理专员、专家组

课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程大纲

**讲：重视客户的投诉与抱怨

一、抱怨和投诉的宏观概念

1. 抱怨与投诉的区分以及重要性分析

2. 抱怨与投诉背后的诉求

3. 抱怨与投诉的客户情况数据分析

4. 抱怨与投诉背后的机会、危机与契机

交流案例：被直接告知不符合办理的心酸故事。

二、通信业重视服务与投诉的原因是什么？

1. 对公司品牌的负面影响

2. 对运营商外部发展的不利影响

3. 对公司内部稳定的不利影响

提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？

案例分析：从异议到舆论仅需要几把火？

第二讲： 极致服务，全方位解析营业厅12大触点的危机管理（投诉预防）

一、顾客与我们的关系是什么？

1. 服务的社会心理学基础

1）晕轮效应（对于未知的人或物，随之而来的未知印象）

2）首因效应（初次接触浅层交流时，带着本来的印象）

3）定因效应（**接触留下既定印象，关键篆刻印象）

4）定型效应（极致服务重塑客户对营业人员的新印象）

练习：讲述**近一次的你前往银行的综合印象，结合“晕轮印象”进行描述和回忆。

案例：一个值班经理的形象能代表分值的服务印象，关键看什么？

二、营业厅“12大服务场景”触点的深入解析

1. 寻找（网点地址方便）

1）电话询问的应答技巧

2）地理位置的引导技巧

3）不同交通出行的指引

提问：为什么客户刚见面就劈头盖脸地骂骂咧咧？

2. 到达（营业时间方便）

1）“到了就想办”的灵活应对；

2）上下班时间的合理告知；

3）下班时间能不能等；

提问：有什么客户还没到营业厅，你就想提前下班溜之大吉？

3. 网点前（车辆停车方便）

1）营业厅服务是否包括停车

2）周边停车信息知多少

3）你了解你的“店面印象”吗？

提问：因为一个保安的差异化服务，让整个团队都加分？

4. 营业环境（井然有序，明亮宽敞）

1）干净整洁

2）指引清晰

3）秩序良好

提问：客户每天的火气都那么大，居然跟空调有关！

案例：为什么营业厅的植物都是1.7米？

5、引导（容易找到，分流引导）

1）服务主动

2）仪表形象

3）服务态度

4）业务能力

5）解决问题

提问：1、为什么“导购人员”总是走丢了？

     2、引导人员的晕轮效应是什么？

案例：当一个小型营业厅出现两个以上的“导购人员”，为什么更乱了？

6、自助设备（分流客流，合理引导）

1）位置方便

2）设备齐全

3）数量充足

4）环境安全

5）正常工作

提问：如何拯救顾客秒变“机无能”现象？

案例；如何打造自助设备区域变成**的交叉销售的乐园？

7、排队等候（等候的时间变得有价值）

1）等候时长

2）等候舒适

3）关怀服务

提问：倒水几分满？会影响到整体的现场管理和客户感知吗？

案例：如何见缝插针地推广你的微信公众号，视频号，网厅app；

8、业务推荐（精准快捷）

1）符合需求

2）介绍清晰

3）客观真实

提问：开口的三句话中，你会不会已经得罪了客户，而不自知？

案例：简单自然的聊天中，让客户自动“说出自己的新需求”。

9、业务办理（专业系统）

1）办理效率

2）业务能力

3）解答清晰

4）仪表形象

提问：为什么老是让你“再说一遍”？

案例：如何让客户的业务受理的时间里，“停止发问”。

10、现场投诉处理（应激反应，顾全大局）

1）投诉方便

2）处理速度

3）处理结果

提问：遇到客户要当面投诉你怎么办？

案例：见了店长又如何？结果还就是不一样。（酒店要升级房间，总经理出差了）

11、事后投诉处理（流程严谨，协作科学）

1）投诉方便

2）现场应对

3）处理速度

4）处理结果

提问：你们到底有没有错？有错为什么不认？

案例：刁难客户是怎么来的？真是怕什么来什么。

12、离开（定因好感，关键感知）

1）送迎关怀

2）服务衔接

提问：站在门口，能不说“欢迎再次光临”吗？

案例：为什么规模越大，服务感知越差？根源一起找一找！

三、投诉处理的五项必备素质

1. 自信心

服务沟通中的语音形象塑造和特点

2. 积极心

   了解服务和销售过程的“二五三原则”

3. 同理心

   学会客户的角度想问题，才能看清问题

4. 学习心

   亲手打造一些“刁难客户”，让你再登巅峰

5、共赢心

   先礼后兵，其利断金。

交流案例：《咖啡还喝吗》亲自体验自己做一次“投诉者”，狠狠“投诉”一把。

案例：带着解决问题的思路去“投诉”，才是有效沟通。

课堂交流：联合营业厅、以及客服部门的同事，进行交流跨部门合作的案例分析，寻找结症的根源，利于课后的默契合作，加强部门间的和谐沟通。