课程目标：  

   掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销，  

   掌握客户关系管理（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）  

   掌握顾问式营销技巧，四种问题的问话技巧，发掘需求的技巧；解决方案提供与认可；客户异议处理与获取承诺技巧  

   顾问式客户营销与开发技巧，客户导向营销计划技巧  

   掌握客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。  

   掌握客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。  

   课程特色：  

Ì 针对销售心理学/顾问式客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。  

Ì 尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。  

Ì 协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。

Ì 扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。  

Ì 以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。  

课程大纲

**单元：客户关系分层管理训  练  内  容授课手法一.    后经济时代银行-新行动准则

二.    新经济时代银行角色 后经济时代银行角色

三.    让客户向上动起来

nVIP

n中小客户

n普通客户

n潜在客户

四.    變化中的銀行角色

五.    对客户分层管理

n以客户为中心的经营理念

n根据：1.客户资产规模 2.在银行的资金流动情况

n将客户分成三级提供不同业务与服务：

n营销区隔/服务区隔优化客户）

六.    经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式

nI —— Investment performance投资绩效

nCLAS —— 客户关系维护

q     Client orientation 以客户为导向的适应能力

q     Leadership 领导才能

q     Attending behaviors 互动的方式

q     Shared values 相似的价值观

七.    客户关系分层金字塔模型

n顶级客户

n高端客户

n中端客户

n低端客户

八.    选择客户（Select Customers）

n按照特性与喜好，将市场划分成区块

n目标对准高价值的顾客

n确认投资在**能获利的机会中

n增加每位顾客的收入

n增加顾客的获利率

九.    争取客户（Acquire Customers）

n客户开发

n顾问式销售

n强化产品或服务解决问题方式的特殊性

n增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

十.    保有客户（Retain Customers）

n持续传送基本的价值主张

n服务质量保证

n提供顶级顾客服务

n创造加值效果的伙伴关系&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表n快速响应顾客的需求

n创造高忠诚度的顾客

十一.          发展客户关系（Grow relationships with customer）

n提供加值的特色及服务。

n针对目标顾客的需求发展specific solutions。

n顾客关系管理

n了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

十二.          与客户的关键时刻

n你是客户满意**重要的关键

n如何赢得客户的心

n如何与客户进沟通技巧

n落实客户满意观念

十三.          卓越的客户服务管理

n如何制定客户服务宗旨  

n建立出色的客户服务管理体系

n客户服务管理的监督与完善

十四.          打造无敌客户服务团队

n客户服务员工的激励与沟通

n如何营造有凝聚力的组织氛围

n卓越客户服务领导者的五项原则

n客户服务的领导力评估 第三单元：顾问式营销与客户开发训  练  内  容授课手法一.    客户与潜在客户

n谁是公司当前的客户

n客户为什么购买你的产品或服务

n客户是如何做出选择的

n谁是你的潜在客户

n思考与讨论（以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销开发）

n获得见面机会

n如何尽早确定客户是否值得跟进

二.    如何进行优质客户的筛选

三.    开拓顾问式销售销售的前提

四.    建立信任关系的要素

五.    提升客户关系的技能

六.    开发新客户的重要性

n使用多种方法去开发新客户

n设定新客户开发的目标，分配时间，并制定计划 七.    客户导向营销计划

Ø         为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划

n         步骤1：评估现有的客户基础

n         步骤2：制订以客户为导向的营销计划

n         步骤3：综合运用

八.    以客户为中心的顾问式营销开发流程

n充分的准备

n人性化的开场白和问候语

n探询客户的真正需求

n产品陈述技巧

n常见的五种拒绝方式及应对技巧

九.    核心客户的法则（二八法则）

十.    制定顾问式销售拜访计划

n讨论决策者关注的优先问题

n准备拜访计划（案例分析）

n拜访时开场白应用（讨论）&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表第三单元：顾问式营销实务技巧训  练  内  容时数一.    SPIN 销售营销核心要点

n找出客户现有背景的事实（背景问题）

n引发客户说出隐藏的需求（难点问题）

n放大客户需求的迫切程度（暗示问题）

n揭示自己产品价值和意义（需求效益问题）

二.    发掘需求的技巧-难点问题技巧

n客户的需求层面分析

n突破客户的四维需求

n看清客户的真实需求

n客户潜在需求

n倾听的重要性与选择性

n化隐藏性需求为明确需求

n化目前需求为长远需求

n化个体需求为整体需求

n运用总结技巧引导解决方案

三.    解决方案提供与认可-暗示问题技巧

n确认解决方法和计划说明

Ø    FAB话术的制作及运用

Ø   介绍解决方法的五个步骤

Ø   介绍之前的状况模拟、预习

Ø   可能的障碍与商情搜集  

n   介绍解决方案

Ø     介绍解决方案的五个步骤

Ø   产品展示的准备、过程说明

Ø  产品展示的注意点

Ø  如何准备产品展示的技巧

Ø  特性与利益的关联

Ø  将产品特性转换成利益

n强化竞争优势

Ø  对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析  Ø  制定竞争展示方案

Ø  确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短

Ø  克服竞争威胁

Ø  学习何时要发起竞争、何时不要发起竞争

Ø  巧妙地将自己与竞争对手进行比较

四.    客户异议处理-需求问题技巧

n获得客户反馈的方法（讨论）

Ø  处理客户反馈的过程（讨论）

Ø  客户异议处理（分享与讨论）

Ø  购买影响力识别与处理技巧

n获得承诺

Ø  何时及怎样获得承诺（讨论）

Ø  客户不愿做出承诺的情境处理

Ø  跟进的沟通技巧

n差异化处理与成功缔结技巧实战技巧      

Ø  面对顾客的禁忌准则

Ø  化解顾客拒绝与委婉的心态  

Ø  化解顾客拖延与挑剔的心态  

Ø  化解顾客找借口与中介的心态