课程大纲

单元一：（导入篇）：客户关系管理理念及导入

1. CRM基本理论

2. CRM发展趋势

3. 客户导向的企业文化

4. CRM业务框架与发展结构

5. 现代客户关系管理的精髓在哪里

6. 客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里

单元二：（市场篇）：客户关系管理的急先锋

1. CRM需求分析

2. 实施CRM的误区和风险分析

3. 客户关系管理与CRM软件有什么差异

4. 有效实施CRM的步骤和方法

5. 客户生命周期管理

6. 用户与潜在客户细分的标准如何确立

7. 如何挖掘潜在客户使之成为用户呢？

8. 让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里

9. 市场联盟与合作渠道管理

单元三：（销售篇）：客户关系管理的创造者

1. 一对一营销概述

2. 关联销售机会和方法

3. 潜在客户销售控制法


4. 如何协助销售人员来提升销售阶段

5. 如何分析与诊断销售状态

6. 让潜在客户转变成为用户的关键在哪里

7. 四类用户的发展策略与技巧


8. 让用户重复消费的秘诀在哪里

9. 四类用户对企业的价值体现在那些

10. 用户层级的提升应具有的关键点在那些

11. 系统客户分析

12. 系统分析的方法有哪些

13. 如何分析数据与客户状态

14. 如何评估客户的潜在价值

15. 如何提升服务，让客户产生增值

单元四：（客服篇）：客户关系管理的守护神

1. 客户满意与客户忠诚

2. 客户管理难道只是减少投诉吗？

3. 全面提升客户满意度的奥秘在哪里

4. 什么是客户满意度？

5. 客户满意度的具体指标

6. 建立一对一的个性化服务体系

7. 获得客户忠诚度的秘诀


8. 战略性客户服务的机会点

9. 客户流失管理与重获

10. 客户关注的服务价值

11. 客户的流失的原因


12. 客户流失带来的波浪反应


13. 重获客户的机会与方法