认清形势、统一理念——帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。 快速行动、规范服务——进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 团队协作、创造价值——帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服

**单元：客户服务理念

1、服务经济时代的来临

ü 服务小测验

ü 失去客户的主要原因

ü 服务的两个层面

ü 客户服务的概念

2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R

3、客户期望管理

4、 有效处理客户投诉的意义

ü 客户满意的三个层次

ü 客户不满意的后果

ü 不满意客户的影响

5、 顾客让渡价值

6、录像观摩：机械服务的思考

第二单元：MOT行为模式图

1、 关键时刻的起源

2、 关键时刻行为模式图

ü 奠定基调

奠定基调的重要性

奠定基调的三个环节

奠定基调的主要技巧

ü 诊断问题

诊断需求

善于提问

等待回应

积极聆听

检验理解

录像观摩：客户需求的个性化

ü 解决问题

如何解决客户的问题

提出建议

征求建议

达成共识 

3F沟通法

服务客户三条宪法准则 

为客户创造价值 

不与客户认知争辩 

减少客户服务的重要程序的循环次数 

ü 总结回顾：

近因效应

总结回顾的主要步骤

典型案例剖析 

ü 完善跟进

何为全员营销

外部跟进

向外部客户检验理解

内部协调

向内部客户提供后续情况

客户关系管理

第三单元：内部协作达致客户满意

何为内部顾客

服务利润链

团队协作的意义