1、了解沟通的基本概念及特点，学会如何避免及解除沟通的障碍 2、掌握沟通的基本技巧，听、说、问的实用技巧 3、学会如何提升自身沟通的效果，以实现沟通的目的 4、学会在内部及外部如何有效与不同类型的人沟通的策略 5、掌握与跨部门不同的人沟通的技巧 6、如何通过团队成员合作来创造多赢的沟通效果，以达到共同目标 7、主动倾听并坦率地与他人交流，增加团队成员间的信任度 8、突破情绪障碍，创建解决冲突的双赢结果 9、学会沟通中的反馈和聆听的技巧 1 、掌握改善人际关系的方法与技巧

 【课程大纲】

**单元　 基本沟通认知

1. 沟通的新解

2. 沟通的功能

★ 满足团队需求

★ 促进自我我了解、发展自我概念

★ 促进个人成长

★ 达成团队共识

第二单元　“为什么沟而不通”？造成沟通障碍的因素　

中国人沟通思想的基础

世界上难沟通的是中国人？

u 　说听不懂的话：很难讲？看着办？托福？随便？你好！？ 　

u 　从不遵守规则？

u 　当面一套，背后一套？

沟通内容的发送与接收

主体信息发送障碍的原因：

□ 没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：

□ 没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；

□ 没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；

□ 没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言等

造成客体接收障碍的原因：

□ 没有仔细的聆听；

□ 根据自己需要吸收信息；

□ 只注意感兴趣的信息；

□ 自我感知导致主观非客观解释信息；

□ 自己期望某种事物，而非客观存在的事物”

□ 运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡

第三单元 基本沟通技巧

1．听（首要的沟通技巧）

★ 听的两大问题

★ 听的五个层次：

★ 移情换位

★ 听的技巧：不同的场景需要不同的听法。

几个聆听的原则。

①积极地倾听

②、反复思考听到的讯息；

③、勇于发问，检查理解力；

④、增强记忆：做笔记；

⑤、作出回应。

★ 有效聆听的七种回应方式。

2．说的技巧

★ 说的类型

□ 社交谈话

□ 感性谈话

□ 知性谈话

□ 传递资讯。

★ 说的技巧

□ 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考

□ 充分利用非语言因素

□ 让对方开口；

■ 鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”

3. 问的技巧

▽ 开放式提问

▽ 封闭式提问

▽ 婉转性提问

▽ 协商性提问

第四单元　高效沟通要领

1．应有的态度与行为

2．与同事沟通基本原则

3．与上级领导沟通的要点

不讲“道理”

o １当出现激动情绪时（３７个钉）

o ２当彼此观念不同时（西安事变）

o ３当你被他人冤枉时（古代官员）

　要做的事：

o １承认错误，哪怕是被冤枉的．

o ２探讨寻找解决与弥补的办法．

o 3.在非正式场合进行适当解释．

“毫无怨言”的受命法则

上司传唤时应做到的三个基本点

领会命令精神的三个注意事项 （撕纸）

绝对服从

自动自发

要点：不要只做老板吩咐你做的事

4．高效沟通的六大原则

和谐的气氛是有效沟通的先决条件。

　 (37个钉子／弥勒佛与韦驮佛)

没有两个人是一样的，没有一个人在两分钟里是一样的。沟通方式不能一成不变。（赫拉克里特 ）

一个人不能控制另一个人，也不能推动另一个人。每个人都只能推动自己，要给别人一些空间。（徐晓青）

沟通的意义在于对方的回应，有效果比有道理重要。

　（韩国女士的中国画／不必陷入二分法）

两人的共同信念，共同价值越多，沟通会越有效果。有些人是沟不通的！

（共产党创业ＶＳ西安事变）

直接交谈，不要经过第三者。

　 （“死去八年”的大学同窗好友）

5. 高效沟通的核心—身份定位

• 潜意识主要构成：声调与肢体语言差异化分析

• 素养（学识、修养）

• 地位

• 收入

• 心情（天气、事件、各综合因素 ）

• 环境（诗经：关雎；玉玲珑；学院的差异）

• 氛围（“讲道理是”个坏习惯）

• 同步心理（政府官员的肢体动作）

　 导致身份定位大不同！

身份定位构成之一角色区分

　　角色清晰，才能有效配合。

　　避免挨骂：你以为你是谁？

　例：　订房（小客户与大客户）

　　　　　培训师与学生／员工与领导

　　　　　许运鸿的丰镐房会议与公安会议

　　　　　天下无不是的父母？

身份定位构成之二位置区分

　　定位自己，定位他人。

　　影响对方的思想、情绪感觉和行为意欲。

　例:　心理咨询师的桌椅摆放

　　　　 男人与女人与小孩子交心的不同方法

　　　　 企业里办公桌椅的摆放与坐法

　　　　 走路与吃饭的位置区分/人大政协会议

身份定位练习

第五单元　 改善你的人际关系

——帮助别人就是帮助自己：主动锻造良好的团队关系！

1珍爱贵人：建立和谐关系网

2团队成员的办公室文化

3打破部门意识：学会为团队“付出”与“牺牲”