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宋金华

关键时刻与尊享服务 S-M.O.T

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程目标

学习关键时刻在服务中的重要意义   了解掌握服务过程中的关键节点,体现良好的服务水准   掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式,展现良好的服务接近性   掌握服务中关键节点需要的关键技能   掌握通过关键时刻的有效沟通引导客户期望的能力   掌握通过关键时刻创造尊享服务的实战应用能力

课程大纲

一、关键时刻的意义

  什么是关键时刻

  关键时刻的重要性

  关键时刻对服务的重要影响

  关键时刻的服务核心

  关键时刻成就尊享服务

  案例影像分享:关键时刻与尊享服务

二、尊享服务中关键时刻的营造和表现

  如何把关键时刻融入流程

  如何在服务标准中设定关键时刻

  如何把关键时刻切入服务礼仪

  如何把关键时刻融入服务环境

  案例分享与练习:关键时刻的关键价值

三、关键时刻应该掌握的关键服务技能

  探寻客户需求的2个关键时刻

  客户决策行为需要面对的3类关键时刻

  客户服务简单却重要的1个关键时刻

  引导和影响客户的关键时刻的2个关键技术

  关键时刻的7个关键问题

  关键时刻的关键倾听

  深度影响客户的关键契机和3个方法

  学员练习:服务关键时刻之--客户引导与控制

四、关键时刻在尊享服务中的实战应用

  客户接待过程的应用

  电话交流中的应用

  沟通谈判过程中的应用

  客户维系过程中的有效应用(跟踪、回访)

  服务营销中的有效运用

  抱怨与投诉处理中的有效应用

  角色演练:服务关键时刻之--境由心造

五、让关键时刻成为尊享服务差异化的亮点

  越是简单重复的服务越需要重塑关键时刻

  没有关键时刻就没有关键收获

  永恒的的服务与差异化的关键时刻

  关键时刻的差异化服务营销

  关键人物成就关键服务

  锤炼能够批量创建关键时刻的服务团队

  学员练习:服务关键时刻之--服务创意

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