水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。 没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。抱怨乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟 课程特色/效益：调整服务人员在顾客服务时，表现外在最佳的行为形象使企业内部员工了解客诉处理的程序与方法了解顾客满意与顾客抱怨时，如何的处理方式能够满足企业与顾客之间的互动与权益顾客的危机处理是企业员工必修的一门课程，成功的异议处理不但是提升自己亦提升企业对外形象。培养成熟稳定的企业员工，塑造和谐的人际互动与问题处理能力，

 一、前言：顾客是谁

1.服务质量的黄金定律

2.顾客服务的目的

二、提升服务质量的关键

1.提供顾客导向的服务

2.以顾客为中心思考

三、衡量顾客服务质量

1.顾客服务质量衡量要项

2.消极面的做法

3.积极面的五个面向

四、顾客抱怨与企业生机

1.顾客抱怨的原因分析

2.顾客抱怨的型态

3.顾客抱怨时的心理

4.顾客抱怨对企业经营的影响

五、抱怨异议处理的技法

1.异议处理的三大要点

2.异议处理的“三换”原则

2.异议处理的“一激，二安，三交待”策略

3.异议处理的“YES-BUT”理论

4.异议处理的基本技巧

5.异议处理的EQ与IQ的运用

6.异议处理的回立标法

六、异议处理时的关键事项

1.处理人员的形象与行为

2.与顾客沟通的共同语言

3.异议处理的关键时刻

七、结语：顾客是企业的永续资产