【课程目标】：一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；二、学会对客户投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机；三、理解1 种错误处理客户抱怨的方式；四、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧；五、掌握客户抱怨及投诉处理的六个步骤；六、掌握客户抱怨及投诉处理的十种对策；七、掌握几种难缠的处理技巧；八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。

 （领导开训:强调学习的意义和纪律）


导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；


**章、客户抱怨投诉与危机管理的处理策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、知己知彼处理客户抱怨投诉策略

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）、客户抱怨产生的过程

（三）、客户抱怨投诉的三种心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理

（四）、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足


短片观看及案例分析：汽车服务公司客户索赔心理分析

汽车服务公司客户夸大故障的心理分析

汽车服务公司客户对服务人员服务态度不满心理分析



示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；


三、1
种错误处理客户抱怨的方式：

只有道歉没有进一步行动

把错误归咎到顾客身上

做出承诺却没有实现

完全没反应

粗鲁无礼

逃避个人责任

非语言排斥

质问顾客

语言地雷

忽视客户的情感需求


四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心


五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


六、高效提问引导策略

（一）、开放式提问、封闭式提问

（二）、经典高效引导技巧



七、三明治抱怨投诉处理策略

第1层-积极情感层面：认可、肯定、鼓励、赞美

第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求

第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望



八、客户抱怨投诉处理细节：

（一）、五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点

（二）、三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间

（三）、八个一工程


案例分析及模拟演练（善意的抱怨投诉案例）

1、表现同理心的反馈技巧；

2、探查客户根源想法的询问技巧；

3、表现专业的自信表达技巧；

4、预防和化解分岐的话术技巧；

5、达成一致的协商技巧；


九、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法


十、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!


十一、快速处理顾客抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧



短片观看及案例分析： 小猪贝贝经典谈判成功案例分析

汽车服务公司如何巧妙地化被动为主动典型服务案例分析

汽车服务公司巧妙建议客户自检设备

汽车服务公司与客户结成统一战线案例

汽车服务公司降低客户期望值案例

汽车服务公司如何巧妙的延长客户的等待时间

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析；

3、精明型顾客咨询投诉案例分析；

4、反复型顾客咨询投诉案例分析；


十二、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（接触技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、聆听技巧、探询技巧、呈现技巧、谈判与达成技巧）

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧


十三、顾客抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略


模拟演练

1、怠慢客户

2、缺乏耐心，急于打发客户

3、允诺客户自己做不到的事情

4、急于为自己开脱


十四、理解危机管理

（一）、何谓危机

（二）、客户抱怨投诉VS危机

（三）、危机管理的重要性



十五、危机管理的资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲


十六、危机管理处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析


（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。


十七、危机管理处理的同一战线策略

（一）、战略伙伴策略

（二）、关键人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、产品价值与附加价值深度引导策略


十八、危机管理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧



十九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰顾客抱怨投诉

（三）、恶意投诉



短片观看及案例分析：汽车服务公司设备出现质量问题投诉处理案例

汽车服务公司客户索赔、厂家拒赔的投诉处理案例

汽车服务公司：以专业的态度给予专业的建议案例



示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、4S店客户抱怨投诉与危机管理处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）


一、客户满意与用户忠诚　

（一）、客户满意的重要性

（二）、赢得客户满意的方法和途径

（三）、客户满意标准的重要性


二、维修接待员的作用与职责

（一）、接待方式

（二）、什么是服务流程　

（三）、优秀的服务流程

（四）、维修预约阶段的职责　

（五）、接待制单阶段的职责

（六）、维修作业阶段的职责

（七）、质量检查阶段的职责

（八）、交付结算阶段的职责

（九）、跟踪回访阶段的职责


三、预约环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧

（一）、常见客户预约投诉现状与投诉心理分析


（二）、预约环节的优质服务工作

1、电话预约的六步骤

2、电话预约的八大细节


（三）、常见客户预约环节抱怨投诉处理技巧

1、客户预约对期望时间不方便安排的抱怨投诉处理案例

2、客户预约时故障问题沟通的抱怨投诉处理案例

3、“特殊客户”预约服务案例



四、接待环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧（一）、常见客户接待投诉现状与投诉心理分析


（二）、预约环节的优质服务工作

1、如何对待预约与非预约的客户

2、给客户的**印象

3、如何赢得客户的信任

4、处理紧急情况

5、维修委托单的重要性与处理程序

6、维修委托单的主要部分和基本信息的填写

7、确认故障症状与有效的询问技巧

8、如何规避不必要的麻烦


（三）、接待环节的客户抱怨投诉处理技巧


1、客户接待不及时抱怨投诉处理案例

2、客户对接待环境不满的抱怨投诉处理案例

3、对维修价格高的抱怨投诉处理案例

4、超过约定交车时间客户抱怨投诉处理案例

5、对保养范围的抱怨投诉处理案例

6、特殊客户---“政府官员”接待技巧

7、特殊客户---“新闻媒体”客户接待技巧


五、 如何在维修检查作业环节中提供优质服务


（一）、维修工作的安排　

（二）、检查维修效果

（三）、追加的维修服务


六、交付结算环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧

（一）、常见交付结算环节客户投诉现状与投诉心理分析

（二）、交付结算环节的优质服务工作

1、确保维修质量　　　　

2、与客户交流及交车

3、向客户提供相关信息　

4、交车服务

5、结算



（三）、交付结算环节的客户抱怨投诉处理技巧


1、维修效果不满的抱怨投诉处理案例

2、需维修但未修理的项目抱怨投诉处理案例

3、结算价格与报价不一致抱怨投诉处理案例分析

4、不明项目额外收费的抱怨投诉处理案例分析

七、跟踪回访环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧

（一）、常见跟踪回访环节客户投诉现状与投诉心理分析


（二）、跟踪回访环节的优质服务工作

1、跟踪回访统计分析

2、跟踪回访常见问题分析

3、跟踪回访完整客户信息记录

4、跟踪回访巧妙进行客户关系管理


（三）跟踪回访环节客户抱怨投诉处理技巧

1、维修效果不满的抱怨投诉处理案例

2、需维修但未修理的项目抱怨投诉处理案例


八、难点案例分享

（一）、因维修不满意客户起诉要求赔偿的危机管理案例

（二）、客户要求向媒体申诉的危机管理案例

（三）、新闻媒体人员的特殊危机管理案例

（四）、政府官员突然“来访”的特殊危机管理案例


示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



课程结束：

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言