1、理解处理客户投诉的价值和意义，以正确的心态面对客户的投诉 2、认识到专业处理客户投诉行为的重要性 3、明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉 4、掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略 5、制定行动计划，提高处理客户投诉的技能

序言：面对客户的投诉
**单元：正确认识客户抱怨与投诉
1、服务理念的澄清
（1）谁是世界上重要的人
（2）客户服务的目标是什么
（3）客户究竟需要什么
（4）客户满意=客户忠诚度？
2、服务心态的培养
（1）如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？
（2）你会讨厌前来投诉的客户吗？
（3）你认为心存不满的客户应不应该前来投诉？
（4）来自客户的不满对企业意味着什么？
3、客户投诉是企业的财富
（1）绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的
（2）抱怨即信赖
（3）将客户抱怨视为建立忠诚的契机
（4）抱怨即赠礼
第二单元：客户抱怨与投诉行为分析
1、客户投诉想要的是什么？
（1）理性的需求
（2）感性的需求
2、客户投诉的层次与类型
（1）客户投诉的三个层次
（2）客户投诉的四种类型
第三单元：有效处理客户投诉的关键技巧
1、我的投诉处理技巧怎么样
2、技巧1——倾听

（1）倾听抱怨
（2）让客户表达他们的愤怒；
（3）乐意帮助；
（4）积极的肢体语言；
（5）倾听技能自我分析
3、技巧2——同情

（1）同情客户
（2）承认问题
（3）表示关注
（4）理解对方
4、技巧3——提出正确的问题
（1）提出正确的问题
（2）检查细节
（3）保持积极态度
（4）礼貌待人
（5）使用开放式和封闭式问题
（6）开放式问题的应用
（7）封闭式问题的应用
5、技巧4——达成处理协议
（1）达成处理协议
（2）找出问题根源
（3）提出解决方案
（4）让客户参与进来
（5）保持积极态度
6、技巧5——检查实施
（1）检查实施
（2）掌握情况
（3）必要时自己来做
7、处理投诉的AGREE模型
A　Act quickly　迅速行动
G　Get details　抓住细节
R　Review the options　选择方案
E　Execute the plan　实施计划
E　Evaluate the outcome　评估结果