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叶东

电信运营商投诉管理与危机处理

叶东 / 危机管理讲师

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课程目标

电信运营商投诉管理与危机处理

课程大纲

**讲:关于投诉

什么叫投诉

投诉的实质

投诉产生的三大原因

投诉的显在诉求

投诉的潜在诉求

投诉的渠道变化

投诉主体的变化

隐性的投诉主体

投诉顾客的动机


第二讲:投诉处理的意义

投诉处理的意义

投诉处理的价值意义

投诉的顾客是朋友而不是敌人

投诉是一种“免费”的资源

投诉处置是核心价值链的重要一环

投诉处置有利于增进顾客满意

投诉处置有利于提升组织形象

顾客投诉处置是一种增值活动

从营销组合的演变看顾客投诉的价值

从客户关怀看投诉的价值

从“服务表演论”看顾客投诉的价值

投诉管理的三个阶段

投诉管理的高境界

投诉管理常见的三大困境


第三讲:投诉处理三部曲

投诉处理的原则

投诉处理的心理准备

受理投诉的三大要点

投诉的改进

客户投诉处理的十一点

平息客户不满的六个步骤

视频分享:乔致庸应对客户投诉的技巧


第四讲:投诉处理中常见的问题

1、投诉出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?

2、当还不知道事实真相的情况下,企业应该怎么办?

3、投诉发生后,态度与行动的比例各占多少?

4、投诉出现后,投诉团队的负责人要不要在**时间站出来?

5、投诉出现后,重要的处理策略是?

6、投诉出现后,如何对待投诉人的“情绪高涨”?

7、如果投诉是污蔑,企业是大事化小小事化了还是用法律手段?

8、如果投诉没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?

9、投诉处理中如何发挥第三方的作用?

1
、如何对付投诉专业户?

11、如何与投诉人商谈赔偿金额?

12、如果投诉人要挟你,怎么办?

13、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一?

14、网络渠道上的投诉如何应对?

15、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略?

16、投诉人“狮子大开口”我们无法满足,怎么办?


第五讲:投诉处理中的语言信息

1、有效交流与沟通的重要性

2、确保双向交流

3、专业语言表达训练

4、与客户积极交流的方法

5、及时提供反馈信息

6、自信果断的接触客户


第六讲:投诉处理中的非语言信息

1、什么是非语言信息?

2、非语言信息包括什么?

3、性别与文化在非语言沟通中的影响

4、提高非语言沟通的方法

5、负面的非语言行为举例


第七讲:投诉处理中的倾听技巧

1、聆听是什么?

2、好的聆听者的特征

3、聆听出现问题的原因

4、无效的聆听

5、提高聆听技巧的方法


第八讲:几种难以应付的投诉客户

1、喋喋不休型

2、情绪易愤且主观意识型

3、带有目的且常搬法规型

4、以投诉为生型

5、表里不一型

6、得理不饶人型

7、残疾人

8、卡贩子

9、媒体工作人员

10、维权工作人士

11、对移动业务比较了解型

12、骚扰型客户

13、无理由投诉型

14、反复投诉的客户

15、有理由投诉无理由要求

16、挑刺型客户

17、利益型客户

18、固执己见型客户

19、依赖型客户

20、要挟型客户

21、越级型客户

22、消极感性客户


第九讲:投诉处理中的文稿写作

顾客投诉致歉信格式

问候顾客信格式

邀请顾客信格式

客户投诉作业流程范例

顾客投诉处理报告书

顾客投诉记录表

投诉信息报告书

投诉事件报告书


第十讲:投诉处理人的压力管理与心理调节

投诉处理人的压力管理

压力测试1:工作压力测试

压力测试2:看看你现在承受着多大的心理压力

压力测试3:你的心态能承受多大的压力

心理调节的技巧

心理调节的三大小秘诀

换位思考

可以立即使用的简单解压术

1. 如何使用应对手法

2. 制作压力技术表

3. 将目标替换的技法

4. 拥有属于自己的主题曲

5. 橡皮筋解压法

6. 深呼吸解压法

7. 学习自律训练法

8. 减法解压法

9. 池乃锵式的自我对话


第十一讲:案例分析及实战演练

案例一:

案例二:

案例三:

案例四:

案例五:

案例六:

案例七:

案例八:

案例九:

案例十:

案例十一:

案例十二:

案例十三:
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