学习如何搭建投诉预防体系、如何优化投诉预防体系、事前管理好潜在的投诉风险、如何提升一线客服代表服务意识、如何提升一线客服代表投诉处理能力、如何搭建投诉报表、如何有效利用投诉报表进行问题分析、如何根据分析出的问题进行跟进改进。

 模块一

投诉管理体系三部曲之 -- 预防体系建立及完善

投诉常见的场景？你认为可能产生或目前已经产生的投诉发生在哪些环节？为何需要提前预防投诉的产生？如何建立投诉预防体系？投诉预防体系的八大层面

（一) 员工层面

1、全面提升员工的业务水平

2、全面提升员工的软技能水平

（二）系统层面

1、系统稳定性直接影响客户体验

2、BUG的存在会直接导致客户投诉

（三）流程层面

1、建立完整的投诉管理体系体系，并定期梳理及优化

2、如何做到权限管理的有效性

（四）产品层面

1、关注信息维护准确性

2、关注信息维护全面性

（五）呼叫中心生产力管理层面

1、充分评估呼叫中心接起能力和人力部署计划

2、时时关注排班有效性及现场管理能力

（六）市场推广层面

推广的过度性或导致客户产生负面印象

（七）物流层面

1、速度 2、人员服务

（八）客户层面

学会管理客户的期望值

分析：投诉管理体系培训案例！

解析：投诉管理体系内训案例!

案例：投诉管理体系课程案例分析！

模块二

投诉管理体系三部曲之二 —- 事中处理流程及技巧

（一）客户服务意识及投诉处理技巧


客户服务

谁是我们的客户？ 什么是客户服务？ 客户服务的目标？

客户服务礼仪

用“问候”与你的客户“握手”

同理心、赞美，用礼貌用语，让客户感到你很专业

对客户的话有所回应，让客户知道你在听

避免使用缩略语和术语

什么是投诉？导致客户不满意的原因？

客户投诉到底想要什么？

客户投诉处理的五步法

投诉处理的时限与权限

投诉处理的技巧

升级投诉管理

1、升级投诉的特点

2、升级投诉处理须知

3、升级投诉处理的技巧

① 巧妙打开人的心门

② 巧妙破釜沉舟

③ 巧妙打时间差

④1
大处理升级投诉的硬功夫

升级投诉处理后的跟踪和增值

如何应对过度维权的客户？

如何判定过度维权的客户

妥协与迁就只能带来后患

过度维权客户的常用手段

如何运用武器保护好自己

如何应对客户的过激行为

讨论：投诉管理体系经典案例讨论!

分组：投诉管理体系培训案例学习指南

分析：投诉管理体系学习中的八大陷阱！

模块三

投诉管理体系三部曲之三 -- 报表建立及总结分析

1.如何对投诉量及投诉内容进行管理？

2.为什么需要对投诉进行报表管理？

3.建立投诉汇总报表的好处及优势？

4.如何建立投诉汇总报表？

a、基础数据的收集 -- 员工记录的全面性及准确性

b、建立日、周、月报的不同报表周期

c、汇总分类的要素

d、建立投诉汇总报表后如何进行分析？

投诉管理体系培训总结