**天

时间

内容

方法

目的

09:00—

12:00

2次课间休息

**部分: 客户为什么会抱怨和投诉

1.1 客户在抱怨什么
1.2 客户希望**投诉获得什么
1.3 失去客户的原因分析
1.4 什么叫客户满意
1.5 客户需求冰山

讲授,

角色演练,

分组讨论

案例分析

l 了解客户抱怨和投诉的真正原因

12:0 0—13:30

午餐、休息

13:30—

16:30

2次课间休息

第二部分: 有效处理客户投诉的意义

2.1 当客户不满意的时候
2.2 客户不满带来的恶果
2.3 有效处理投诉的意义
2.4 客户投诉的价值
2.5 留住客户，比赢得客户更重要

讲授,

角色演练,

分组讨论

案例分析

l 掌握和理解投诉的意义

**天结束