一、优秀客服团队的打造路径

从意到形的修炼

1、正确了解服务及“意识的转变”

2、礼由心生，培养良好的服务意识

3、如何了解客户心理需求

4、了解客户流失的“漏桶原理”

5、认识优质服务

什么是服务

服务的四种状态

服务品质体现于服务流程当中

二、客服职业素养训练

1、优质服务从行为举止规范开始

   服务站姿规范训练

   服务坐姿规范训练

   工作中的蹲姿训练

   服务标准手姿训练

2、优质服务在职业形象中体现

   男士仪容规范

   女士仪容规范

   化妆技巧训练

   合适的妆面与什么有关？

   面部化妆的基本原则

   自然完美的底妆为你带来自信                                 

   眼睛是面部的焦点

   眉毛能帮人表明立场

   化妆的注意事项

   化妆实操练习

3、优质服务在着装规范中体现

   男士着装规范

   女士着装规范

4、服务规范七项修炼体现优质服务

   微笑服务的魅力

   热情的迎客致意的礼节

   情绪控制与面客的表情神态                              

   运用合理的目光与客户交流

   规范的服务手势运用

   客户服务中说的礼仪

   客户服务中倾听的技

三、地产客服的沟通技巧

1、客体导向的沟通思维模式

2、客体的沟通需求

3、如何与客户有效沟通

4、如何与上级有效沟通

5、如何与同僚有效沟通

6、案例研讨与情景模拟

四、如何规范开发流程的服务服务

1、客户服务流程分析

2如何在业务接触点中体现优质服务

业务处理中的岗位服务规范

3，以客户为导向的流程再造

案例分析：万科、华润万象城、大悦城                   

五，地产客服提升计划的构建实务

提升策略制定

1    产品线满意度

（1）具体措施

2、服务线满意度

具体措施及绩效指标

1）销售

2）收楼

3）投诉处理

4）客户关怀

5）客户关系

六，危机公关的策略