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**天
第1讲 拥抱的精髓
创造拥抱文化新的商业形势
以客户为中心的机构
黄金原则
拥抱是一种意识
每个人都有在家的感觉
真正了解客户，即使宠物的名字也要知道
多重拥抱
打破惯例
超越常规
返还的拥抱
学习拥抱指南之一
第2讲 增加客户的诀窍
从3套西服到3000套西服
关爱的力量
关键不在于位置而在于服务
扩张的3项原则
抓住头号人物就能抓住第1000个客户
靠拥抱渡过难关
家族规则
今天占满半个衣橱，明天挂满所有衣钩 学习拥抱指南之二
第3讲 大秘密
以人为本
用优秀雇员的要点
授予员工们权力
合作与竞争
训练是对狗的、教育才是对人的
关心员工
学习拥抱指南之三
第4讲 奥利夫不再在这里工作
技术必须支持拥抱
我们知道您，还知道您喜欢什么样的领带
关键是如何使用它——思想意识问题只需足够的商品
攀登金字塔
一对一
我们喜欢写信
学习拥抱指南之四
第5讲 比赛日
志在必得
3个P等于利润
人人到场
按自己的想法去做
反映客户需求
走访“领地”
10个绝招就能赢
始终如一是关键
办驾照，卖服装
两点钟了，比分是多少学习拥抱指南之五
第6讲 为什么拥抱能让你挣钱
公式诞生了
学习拥抱指南之六
现金是王
会计师送出的花和献给要帐人员的花
诚信至上
第7讲 是挑战，而不是问题
纠正错误的5个步骤
我们做得怎么样 学习拥抱指南之七
不要惩罚，要安抚
不要第2次犯同样的错误
有的时候必须放弃
第8讲 创新的动力
拥有一个充满活力的组织
不要受经验的束缚
交流好的想法
2015年会怎么样学习拥抱指南之八
培训方式
专题演讲、案例讨论、互动问答、情境模拟
企业的三大额外收益
◆更新经营管理理念
◆提升现代企业管理水平
◆建一个能力提升体系
第二天提升篇
课程名称：打造国际竞争力的服务体系
适用对象:各层职业人
课程介绍：
● 课程背景
★ 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而独享战略先机。
★ 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
● 授课对象
专业酒店行业的相关经营管理者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的相关人员。
● 课程目标
★ 让客户服务的卓越理念能真正运用在专业酒店行业的经营管理实践中；
★ **分析研讨本行业的服务链，探讨为客户提供卓越服务的价值空间，为企业在战略与经营管理层面提升服务竞争优势找到切入点；
★ 学会构建适合本公司的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；
★ **客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；
★ 初步了解培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能的基本思路。
● 课程大纲
**部分、让战略视角的客户服务理念落到实处
——卓越理念是一流服务的基石
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
★ 以客户为中心的战略及其在专业酒店行业的运用
★ 专业酒店行业经营中如何运用服务利润链模型
★ 专业酒店行业经营中如何利用顾客资产原理
★ 专业酒店行业企业的服务化经营与产品化经营
二、让卓越的服务理念能够真正地指导专业酒店行业员工的行为
★ 以客户为中心的意识——在专业酒店行业员工行为上如何体现
★ 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务——提升客户满意度的心态基础
—在专业酒店行业可以提供超值服务的创新机会与创新空间研讨
★ 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
——客户抱怨与本行业服务提升的案例研讨
第二部分、专业酒店行业企业如何构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
★ 客户服务体系的基本框架
★ 知名企业的客户服务体系案例研讨
★ 分组研讨：
酒店管理服务企业的客户服务体系
二、酒店与行业客户服务组织体系的构建
★ 谁承担服务战略的执行者
★ 专业酒店行业企业的服务功能定位与比较
★ 客户服务部与营销部的分工
三、酒店与行业的服务流程优化
★ 不同意义下的服务流程含义
★ 知名企业服务流程优化案例研讨
★ 专业酒店行业企业服务流程优化的主要途径和要点
四、酒店与行业服务标准提升
★ 专业酒店行业服务标准由谁决定
★ 我的行为如何影响服务标准
★ 专业酒店行业服务标准提升的方向
★ 专业酒店行业企业服务标准的制定案例研讨
五、酒店与行业服务质量控制
★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 服务质量评估的基本方法
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
★ 专业酒店行业企业服务质量控制研讨
六、酒店与行业客户投诉处理系统的构建
★ 投诉处理系统的主要功能
★ 酒店与行业客户投诉处理系统的主要组成部分
★ 酒店与行业客户投诉处理的流程设计
★ 酒店与行业客户投诉处理相关案例分析
