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张佩星

大客户管理-内训

张佩星 / 资深项目管理培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

 超凡的客户意识

Ø 谁是你的大客户?

Ø 客户管理的目标

Ø 店大还是客大?

Ø 大客户管理的深层意识

Ø 客户不是局外人

Ø 你取得过同客户争辩的胜利吗?

Ø 服务并不总是意味着道歉

Ø 大客户管理的终极目标——使双方得益

l 案例分析

ü IBM全球服务部的客户管理

ü 一部免费客服电话的奇迹

l 互动实践

ü 大客户的例子研讨

ü 

 规范的大客户管理流程

Ø 如何对市场进行细分

Ø 理解Kano图,深度分析客户需求

Ø 消费者习惯分析

Ø 市场调研的方法和技巧

  焦点小组访谈

  投影技术和生理测量

  试验法:试验组和控制组

  量表法:态度测量

Ø 双管齐下的大客户管理流程

  管理线

  操作线

Ø 客户期望设定的REALM技巧

Ø 客户满意度调查

  调查方法

  调查表的设计

Ø 项目满意度调查的误区

l 案例分析

ü 迪斯尼的客户期望管理

ü 大项目,小监理

ü 一家大型供货商的送货服务标准

ü 第三方满意度调查

l 互动实践

ü 贵公司客户管理流程分析

ü 

 精细的大客户关系管理

Ø 客户关系是怎么演变的?

Ø 懂一点客户管理心理学

Ø 客户性格类型分析

  指挥型

  随和型

  冲动性

  谨慎型

Ø 如何打造双赢人脉关系

Ø 客户更需要哪种服务型态?

  合同执行型

  客户请求型

  主动关怀型

Ø 客户忠诚度:5种行为6种人

Ø 客户忠诚金字塔

Ø 与其让领导满意不如让客户满意

Ø 让客户心甘情愿地为你签字

l 案例分析

ü 沃尔玛客户关系管理系统的经典应用

ü 客服中心的故障危机处理

ü 与市政官员一起去考察

ü 采购主管爱看拳击赛

l 互动研讨/情景游戏

ü 阅读客户照片

ü 

 投诉是金

Ø 不满意的项目客户有几个会投诉?

Ø 投诉是项目的敌人、还是项目的朋友?

Ø 积极的大客户投诉管理

Ø 投诉处理的3W4R8F原则

Ø 8种错误的投诉处理方式

Ø 如何表示同情

Ø 做项目的时候,怎样对客户说

Ø 应对愤怒客户的小技巧

Ø 应对难缠客户的小技巧

Ø 变项目危机为项目机会

l 案例分析

ü 建筑业老总的售后服务妙招

ü 是哪家的化妆品让姑娘破了相?

ü 中国电信首问负责制和投诉处理时限

ü 当湾仔码头水饺吃出了袋口线

l 互动实践

ü 即时同情训练

ü 练习

 与大客户的沟通方法、步骤和技巧

Ø 你同意理解万岁这句话吗?

Ø 沟通,大客户管理的桥梁

Ø 识别沟通失效的不良影响

  不善沟通之于个人

  不良沟通之于组织

Ø 有效沟通的步骤 上一篇: 大客户销售礼仪操作实务 下一篇:海外大客户开发和关系管理

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