课程大纲：

　　一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客意见中寻找新的商机

　　二、酒店要化重金去购买宾客的投诉
　　香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡来本店用餐者，对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切感到满意而提不出意见者，加收10%服务费；同样，对酒店提出宝贵意见者，在基本菜价的基础上奖励10%咨询费，终使宾客享受到“无缺点服务”，这叫收买投诉

　　三、酒店各级人员对宾客投诉的误区
　　1、 没有投诉＝宾客满意
　　2、 “宾客意见调查表”的作用不大
　　3、 处理宾客投诉以解决客人不满意为终点

　　四、对宾客投诉的认识
　　1．有利于发现不足
　　2．有利于创造忠诚宾客
　　3．有利于提高服务质量

　　五、宾客投诉的类型
　　1．关于硬件的投诉
　　2．关于软件的投诉
　　3．关于对饭店相关规定不了解引起的投诉
　　4．关于对异常事件的投诉

　　六、如何对宾客意见实施有效的管理
　　1．真诚帮助宾客
　　2．不与宾客争辩
　　3．维护饭店利益

　　七、处理宾客投诉的原则
　　1、 预设宾客的消费期望值
　　2、 积极主动收集、分析和处理宾客意见

　　八、处理宾客投诉的程序和方法
　　1．做好接待的准备
　　2．缓解宾客的情绪
　　3．倾听宾客的投诉
　　4．感受宾客的心情
　　5．努力解决问题
　　6．关注处理结果
　　7．征询宾客的意见
　　8．提供“额外”的补偿

　　九、如何杜绝宾客投诉的几种处理方法：
　　1、 如果是误解，酒店服务人员立即解释，消除误会
　　2、 如果宾客的抱怨源自酒店的服务质量或效率低下，服务人员应立即采取行动予以弥补
　　3、 如宾客对酒店的硬件设施或现场无法立即解决的问题提出抱怨，服务人员应耐心解释，表达歉意，并做好记录，将客人反馈的信息以书面形式递交酒店管理层，进行补救措施或短期内改进

　　十、 投诉处理的善后工作
　　1、 为投诉客人建立起完善的个人信息档案，当其再次光临时，视为贵宾客人
　　2、 处理不忘分析，处理完投诉后，要多问几个为什么？找出问题发生的根本原因，进行有效的改进、管理避免同样的问题再次发生
　　3、 建立质检员管理制度，跟踪检查，将改进措施落到实处，防患于未然

　　十一、宾客信息的建立和维护
　　1．规范客史档案的标准内容
　　2．丰富客史档案的收集途径
　　3．加强客史档案的归档整理
　　4．注重客史档案的运用
　　5．超值服务的依据
　　6．客史档案的管理体制

　　十二、案例