**天 |
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时间 |
内容 |
方法 |
目的 |
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09:00— 12:00 2次课间休息 |
**部分: 客户为什么会抱怨和投诉
1.1 客户在抱怨什么 |
讲授, 角色演练, 分组讨论 案例分析
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l 了解客户抱怨和投诉的真正原因
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12:0 0—13:30 |
午餐、休息 |
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13:30— 16:30 2次课间休息 |
第二部分: 有效处理客户投诉的意义
2.1 当客户不满意的时候 |
讲授, 角色演练, 分组讨论 案例分析
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l 掌握和理解投诉的意义 |
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**天结束 |
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第二天 |
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时间 |
内容 |
方法 |
目的 |
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08:00—12:00
2次课间休息 |
第二部分: 有效处理客户投诉的技巧
3.1 处理客户投诉的误区 |
讲授, 角色演练, 分组讨论 案例分析 |
l 掌握客户投诉的处理技巧 |
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12:00—13:30 |
午餐、休息 |
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13:30— 16:30
2次课间休息 |
第四部分如何减少客户投诉的产生
4.2 质量与投诉的关系 |
讲授, 角色演练, 分组讨论 案例分析
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l 学会预防投诉的产生方法 l 正确处理好质量与投诉 |
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