**天

时间

内容

方法

目的

09:00—

12:00

2次课间休息

**部分: 客户为什么会抱怨和投诉

1.1 客户在抱怨什么
1.2 客户希望**投诉获得什么
1.3 失去客户的原因分析
1.4 什么叫客户满意
1.5 客户需求冰山

讲授,

角色演练,

分组讨论

案例分析

l 了解客户抱怨和投诉的真正原因

12:0 0—13:30

午餐、休息

13:30—

16:30

2次课间休息

第二部分: 有效处理客户投诉的意义

2.1 当客户不满意的时候
2.2 客户不满带来的恶果
2.3 有效处理投诉的意义
2.4 客户投诉的价值
2.5 留住客户，比赢得客户更重要

讲授,

角色演练,

分组讨论

案例分析

l 掌握和理解投诉的意义

**天结束

第二天

时间

内容

方法

目的

08:00—12:00

2次课间休息

第二部分: 有效处理客户投诉的技巧

3.1 处理客户投诉的误区
3.2 有效处理客户投诉的原则
3.3 有效处理客户投诉的六步骤
3.4 实战演练

讲授,

角色演练,

分组讨论

案例分析

l 掌握客户投诉的处理技巧

12:00—13:30

午餐、休息

13:30—

16:30

2次课间休息

第四部分如何减少客户投诉的产生
4.1 销售优良的产品

4.2 质量与投诉的关系
4.3 创造良好的服务环境
4.4 提供优质的服务
4.5 学会说“不”的技巧
4.6 启动问题解决程序

讲授,

角色演练,

分组讨论

案例分析

l 学会预防投诉的产生方法

l 正确处理好质量与投诉