呼叫中心《呼入交叉营销技巧》培训

一、话务员服务礼仪篇

 专业的接听电话礼仪

 外呼电话礼仪

 跟进电话礼仪

 不规范的电话礼仪

 电话礼仪禁忌

 电话礼仪规范礼貌用语

二、话务员交叉营销技巧篇

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  营销技巧一：亲和力

 亲和力的三个概念

 电话里亲和力表现

 电话中声音控制能力

 声调

 音量

 语气

 语速

 笑声

 言之有礼

 不规范的电话礼仪（接听、外呼）

 电话礼仪禁忌

 电话服务用语禁忌

 电话礼仪规范礼貌用语

现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音

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  营销技巧二：提问技巧

 提问的目的

 提问的两大类型

 外呼提问遵循的原则

 四层提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问


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  营销技巧三：倾听技巧

 倾听的三层含义

 倾听的障碍

 倾听的层次

 表层意思

 听话听音

 倾听小游戏

 倾听的四个技巧

 回应技巧

 确认技巧

 澄清技巧

 记录技巧


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  营销技巧四：引导

 引导的**层含义——由此及彼

 引导的第二层含义——扬长避短

 在电话中如何运用引导技巧


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  营销技巧五：同理

 什么是同理心？

 对同理心的正确认识

 表达同理心的方法：

 同理心话术

 同理自己

 案例分享：你是不是新来的？

 案例分享：让我抖完再说

 错误的同理自己


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  营销技巧六：赞美

 赞美障碍

 赞美的方法

 赞美的3点

 电话中赞美客户

 直接赞美

 比较赞美

 感觉赞美


三、话务员交叉营销技巧流程篇

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  **步：开场白设计

 交叉营销的三种开场白

 让对方开心开场白设计

 让对方信任开场白设计

 让对方重视的开场白设计

 交叉营销中的转换词分享

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  第二步：深度挖掘客户需求

 信息层 问题层

 案例：深度挖掘客户对产品的需求

 案例：**提问挖掘出客户真正想购买的产品

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  第三步：有效的产品介绍

 塑造价值法

 零风险承诺法

 对比介绍法

 客户见证法

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  第四步：客户异议处理

 正确认识客户异议

 面对异议的正确心态

 客户常见异议

 我不需要

 我没有钱

 我考虑考虑

 我已经在其它公司买了

 这个服务我暂时不感兴趣

 你们不用打电话过来了，我需要会主动找你们

 你们怎么知道我电话的

 你们是骗人的吧

 先发份资料过来看看吧

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  第五步：把握促成信号

 促成信号的把握

 什么是促成信号？

 促成的语言信号

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  第六步：促成技巧

 促成意识的提升

 首次促成技巧

 二次促成技巧

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  第七步：电话结束语

 专业的结束语

 让客户满意的结束语