**节  管理沟通理念与技术

管理重要的技能，毋庸置疑就是沟通，管理者的360度沟通技术与沟通艺术，是一切管理技能的表现形式，大量实践性的沟通方法与工具，能够快速提升沟通效率。

1. 管理沟通的四项基本原则

2. 平等交流是企业有效沟通的保证

3. 非正式沟通在管理中的作用

4. 沟通对象的心理需求分析：成就需要型，交往需要型，权力需要型；

5. 管理沟通的面谈步骤解析

6. 管理者的特殊沟通技术：故事感，娱乐感，共情能力；

7. 管理者的沟通影响力：

8. 电话沟通：小细节解决大问题

9. 书面沟通：管理者表达力的真功夫

10. 跨文化沟通的深层次分析

 

第二节 平级沟通策略与方法

管理者的跨部门沟通，是考察一个主管协调能力的关键所在，尤其是在责权不对等的情况下，有效沟通协调旁部门给予积极配合，做协调工作的清道夫。

1. 营造沟通氛围：运用沟通道具，融洽的题外话，真诚赞美，闲聊拉近距离

2. 跨部门沟通的道具：握手，抽烟，喝酒，喝茶，咖啡；

3. 应对平级间的冲突：掐灭冲突的导火索， 

4. 跨部门沟通策略：表达用数据说话，把话说得更简单，借力使力不费力，

5. 平级沟通的五项原则：

6. 赢得平级同事的配合

7. 平级协作先解决问题再划分责任

 

第三节 冲突管理与问题解决

有人多的地方，就会有冲突，团队成员的差异化就决定了冲突的相对性，优秀的管理者能够有效控制冲突，甚至是运用冲突，合理化解各种冲突，并营造良好关系。

1. 团队要珍惜成员差异性

2. 公平冲突问题，条件思维

3. 案例：两位领导冲突，下属先致歉

4. 冲突的发展过程：潜在冲突，知觉冲突，感觉冲突，行为冲突；

5. 冲突管理方格：合作，顺从，妥协，压制，逃避；

6. 异议处理，沟通解开双方心结：求同存异，迂回沟通；

7. 冲突的引爆点：资源与位子，意愿与态度，行为与习惯；

8. 变冲突为绩效的管理策略员工冲突的冷处理策略

9. 冲突的前兆：不安，偶发事件，误解，紧张，危机；

企业的中基层管理者，首先是问题的解决者，更要成为问题的终结者，下属有问题，主管**时间帮助解决，这个过程也是经验与能力提升的过程。

1. 中基层主管的六大问题意识

2. 解决问题的三大常见误区

3. 例证：解决问题，要有整体思维

4. 管理控制与问题纠偏

5. 现场解决问题的工具方法

6. 问题是命运送给你的机遇

7. 处理突发事件的策略

8. 让部署承担改善责任的六个步骤： 

 

第四节 跨部门协作效率提升

基于项目岗位职责的跨部门协作，需要在职能部门与项目职责两个方面多角度协调资源，来促进工作高效率的开展，管理者承担着跨部门协作的首要责任。

1. 跨部门沟通的内部客户策略

2. 跨部门沟通的方式，障碍和原则

3. 跨部门沟通的刺激与回应

4. 你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？

5. 企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：

（1）  角色冲突

（2）  环境压力

（3）  信息不足

（4）  个体差异

6. 来自企业内部门墙的存在

（1）  流程与制度

（2）  体制与分工

（3）  企业文化