■ 课程背景
“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观：
第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求；
第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值；
第三，超越的服务：超越客户满意度。
任何有效的服务策略，其出发点都是选择目标顾客。客户需要企业带给一种个性化的、创新性的信念、服务承诺与服务效果。行业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生
☆ 服务意识与服务理念提升
● 服务是银行服务的唯一产品
● “没有一个人不在为他人服务”
● 客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务
● 理解万岁，不理解也正常
● 客户是**位的
☆ 知己知彼，有的放矢——客户服务心理学
● 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
● 客户服务知觉的偏差
● 首因效应——客户**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
晕轮效应
刻板效应
● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
☆ 职员服务形象设计与气质管理
● 客户的需求心理决定了银行职员的服务形象
● “白领”诠释
● 职员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
● 职员的完美细节：
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
● 微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
● 职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
● 服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低
☆ 看得见的尊重与得体—服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
●服务站姿
●服务坐姿
●服务走姿（不同场合下的行走姿态）
●服务蹲姿
●手位指引与物品递接
●助臂礼仪
●鞠躬礼的分类及其适用场景
●客人引领
●路遇的礼仪
●开关门的礼仪
☆ 客户服务的语言艺术与表达技巧
● 职员的语言表达要求与规则
● 与客户对话时的30条禁忌事项
● 3A心态
● 称呼的艺术
● 赞美的技巧
● 说“不”与“说服”的艺术
● 道歉的形式种类
● 安慰的方式
● 迎候顾客的语言技巧
● 文明服务用语规范表达与情境训练
● 热情的尺度
● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
● 提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
● 银行职员的情绪自控与管理
☆ 危机处理——投诉的处理艺术
● 揣测判断客户的心理
● “ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
● “灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
● 这些语言和行为会“火上浇油”
