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钱秋萍

服务从“心”开始---投诉处理技巧养成

钱秋萍 /

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课程目标

深入剖析引发客户投诉的原因,揭开目前引发客我冲突的短板,规避服务风险; 面对客户挑战,重塑服务心态,建立积极健康心理暗示的触发器,身心和谐,快乐工作; 从客户心理层面导入,换位思考,掌握沟通技巧,具备正向情绪影响力和亲和力; 针对银行服务特点,聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析,掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ,成为客户投诉处理专家;

课程大纲

 

 **讲:认识投诉

1、公众眼中的银行服务:表现糟&期望高

2、银行服务探索得与失:客户到底要什么?

Ø  残酷服务公式:100-1=0

Ø 客户服务≠客户满意

Ø 从神秘人暗访来看我们的服务短板

Ø 客户满意天平:期望和体验

3、投诉是金

4、客户投诉渠道

6、客户为什么不投诉?

  (1)不相信(2)不愿意

  (3)不知道(4)怕麻烦

  (5)怕报复

7、零投诉可能吗?

第二讲:客户缘何投诉

(1)没人关注

(2)抱怨没人听

(3)责任没人听

(4)承诺没兑现

2.客户类型及应对

3.客户投诉的心理需求

(1)求尊重 (2)求发泄 (3)求补偿

Ø 思考:如何提高客户等候感知?

 第三讲:投诉处理流程与技巧

1、投诉处理三原则

(1)先处理心情再处理事情

(2)先明确问题再处理问题

(3)先管理期望再满意需求

2、投诉处理方法

(1)快速处理(2)安抚情绪

(3)找明原因(4)找出方案

(5)感谢客户

  第四讲:“媒”事找是---服务危机管理

1、服务的危机管理

案例分析:恶劣服务搞坏心情

2、不当营销危机管理

案例分析:储蓄变保险?/客户在营业厅办业务摔残

3、突发事件危机管理

4、其他危机管理

  【个案讨论】不同类型下的客户投诉的策略与原则

  【案例】客户质疑柜员服务态度,在柜台拍摄视频并要上传到网络

  【案例】因为排队人多,客户反复存取

  【案例】理财产品收益,引发厅堂服务危机

  第五讲:难缠客户的差异化服务技巧

(1)情绪激动的客户

(2)无理取闹的客户

(3)破口大骂的客户

(4)无理要求的客户

(5)蛮不讲理的客户

(6)要见领导的客户






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