1、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析； 2、培养大堂经理掌握服务过程中主动相迎的"最佳时机"的服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务； 3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以"客户为中心"以及"如何以客户为中心"的服务理念，建立正面而积极的服务态度； 4、帮助大堂经理了解银行市场尤其是零售业务市场营销基本知识 , 树立营销理念，并初步掌握市场营销基本策略，全面提升银行业绩； 5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

 

一、课程导入

课堂约定

网点人员构成图

什么是银行大堂经理服务规范化管理

服务(Service)的含义

大堂经理不到位的案例分析

二、大堂经理的角色认知

大堂经理工作的核心定位

大堂经理的工作目的和价值

大堂经理角色定位和工作职责

大堂经理岗位设计与大堂经理的选拔

三、常用知识与技巧

 产品萃取方法

电子渠道

工作联系指引

四、沟通和礼仪技巧

客户满意的沟通技巧

行为礼仪规范

塑造大堂经理完美职业形象

五、营业厅环境管理

营业前准备

营业中维护

营业后小结

六、客户服务

分流引导

咨询服务

 协助服务

大堂经理服务意识和技能提升

七、服务补救

抱怨投诉处理

突发事件处理

如何正确对待客户投诉与抱怨

八、营销机会挖掘

寻找营销时机并介入

探寻客户需求

潜在客户推荐及产品推介

大堂经理客户营销

九、现场辅导