了解营业厅服务中的沟通基础要素，掌握在营业厅服务中的沟通技巧 理解顾客抱怨和投诉中常见的沟通技巧和常用语言 理解掌握营业厅一句话营销的常用沟通技巧和话术 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。 通过培训有利于全面提升联通公众形象，建立客户忠诚度

**部分：优质服务沟通

**篇、导言:正确认知服务行业

沟通无处不在：课堂中的有效沟通之约

1、世界上所有的人都在从事服务行业

2、服务质量与客户满意的关系

3、销售中顾客的显性需求和隐性需求

4、积极的心态积极的服务

² 分小组组建：选拔领导、取队名、学习宣言、设计队徽

² 发现之旅：各团队组建过程中是如何沟通的？

 

第二篇、营业厅优质服务需要把握的沟通三大因素和核心技术

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容； 2、声音语言和肢体语言；3、态度、情绪信心

声音训练、肢体语言训练； 

 

二、营业厅服务沟通三大核心技术：赞美、提问、聆听、“反馈”

1、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

2、提问训练

3、聆听训练

4、“反馈”

录像片断观看及案例分析：

沟通正反两案例分析

 

第三篇、营业厅柜台优质服务的沟通和流程

1、 柜台服务用语训练；

2、 柜台服务用语禁忌； 

3、 7 7服务流程和演练

 

第二部分：服务抱怨和异议的沟通

第四篇、营业厅中的服务抱怨和异议处理

一、抱怨和异议的顾客心理分析

二、顾客抱怨和异议的实质

三、面对抱怨和投诉中的八步沟通工作流程法：

1、 道歉

2、 倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？

3、 回应

4、 确认

5、 解决（提出正确问题）

6、  建议（达成协议）

7、  上报

8、 协商并执行

² 常用的抱怨和投诉话术训练

 

第三部分；服务营销的沟通

第五篇、服务中的主动营销

1、 何为主动营销

2、 一句话营销的目的

3、 营业厅常见一句话营销话术模板训练