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**部分：国家电网服务人员服务规范
一、供电服务人员的仪容仪表规范
（1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” （2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” （4）仪容礼仪：专业仪容10细节
二、供电服务人员的行为举止规范
（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 （二）、标准手势、鞠躬
（三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑 （四）、现场指导纠正、强化训练
三、供电服务人员通用基本礼仪规范
(一)、称呼礼仪 (二)、接待礼仪
(三)、握手礼仪 (四)、接递物品礼仪
(五)、引路礼仪 (六)、开门礼仪
(七)、奉茶礼仪 (八)、记录礼仪
四、供电服务流程标准规范——电力窗口服务六流程
（一）、迎接：站相迎、诚请坐 （二）、了解：笑相问、双手接
（三）、办理：快速办、巧提示 （四）、推荐：巧引导、善推荐
（五）、成交：巧缔结、快速办 （六）、送客：双手递、起立送
案例分析或短片观看：某营业厅优质服务案例
（1）某电力营业厅服务案例点评 （2）某电力营业厅服务负面案例
（3）营销服务人员说错话，客户很生气！ （4）营销服务人员感人瞬间
（5）电力窗口服务六流程强化训练
培训方式：示范指导、模拟演练：服务规范标准示范、模拟演练、分组研讨PK、就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
五、服务用语规范
一、服务沟通基本语言表达技巧训练
（一）、影响沟通效果的因素分析 （二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝 （四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧 （六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀 （八）、高效沟通六步曲
培训方式：案例分析、短片观看、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时 2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时
3、遇到客户想直接找上级领导时 4、遇到设备故障不能操作时
5、遇到客户情绪激烈，破口大骂时 6、遇到客户善意邀请时
7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时 8、遇到客户提出建议时
9、遇到客户投诉服务员态度不好时 10、遇到客户表扬时
11、遇到客户致歉时 12、为客户提供人工电费查询服务后
13、请客户出示证件礼仪 14、客户短钞沟通礼仪
15、派发电力宣传单张礼仪 16、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 18、客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪
第二部分：电力企业营销窗口电费回收风险规避
（一）欠费状况与原因
一、欠费状况
1、欠费客户类别 2、欠费现象广泛性 3、欠费数额上升
二、欠费原因
1、观念错误 2、法律缺失 3、服务缺失
4、经营不善 5、恶意逃避 6、行政干预
7、特权意识
（二）欠费防范管理、技术法律措施
一、制度建设
1、组织制度 2、责任制度 3、监督制度 4、奖惩制度
二、流程控制
1、业务扩充 2、客户信息管理 3、抄核收 4、用电变更
5、信用风险预警机制
三、技术升级
1、远程抄表 2、安装预付费电表 3、使用负荷控手段
4、GPRS平台 5、电力营销过程信用风险管理支持平台
四、服务创新
1、缴费服务创新 2、合同管理创新 3、抄核表流程创新
五、经济法律手段
1、滞纳金 2、违约使用电费
3、慎重签订供电合同（资信审查、特别是缴费方式、停电催费通知与时限等约定）
4、及时行使 不安抗辩权 5、及时运用撤销权
6、灵活运用担保手段
培训方式：数据分析、案例分析、小组研讨、头脑风暴、互动点评
第三部分：供电营业厅应急方案流程操作
一、当硬件设备发生故障不能正常工作时 二、遇客户在营业厅受意外伤时
三、遇情绪激动的客户 四、遇醉酒闹事/无理取闹的客户
五、遇三人以上集体抱怨投诉的客户 六、遇媒体采访
七、当上级领导参观考察时 八、当相关部门暗访时
九、员工受伤或生病 十、火灾事件
十一、打架斗殴事件 十二、抢劫事件
培训方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
第四部分：电力大堂经理现场值班管理
一、值班管理的意义 二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具 四、值班管理的内容
案例分析、短片观看
1、中国移动某营业厅现场值班管理案例分析；
2、中国招商银行某营业厅现场值班管理案例分析；
3、两个电力营业厅现场值班管理案例分析；
4、95598现场值班管理案例分析；
培训方式：示范指导、模拟演练、就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
