1、通过技术知识培训，让终端管理者了解顾客投诉的原因及类型，同时熟知归避投诉的技巧与方法。通过案例的分析，掌握如何处理顾客投诉6C策略。 2、设置技术实操训练，令学员学习理论知识同时，掌握实际有效的技术。

训练一：处理顾客投诉的重要性

1、 高效处理顾客投诉的目的与作用

（1） 顾客投诉产生的影响

（2） 高效处理顾客投诉的目的与作用

2、顾客投诉的类型

（1）公司指引

（2）产品/售后

（3）顾客服务

训练二：高效处理顾客6C

1、 掌握客户类型 

（1）牢骚型

（2）谈判型

（3）骚扰型

（4）理智型

2、 掌握情绪 

3、 收集客户资料                         

4、 沟通技巧

5、 领会客户动机与需求