中国的呼叫中心产业在历经十年发展之后，电话营销和电话客服在各行各业的应用越来越广泛，成为前景看好的可以跨全行的新兴行业，基础的技术和运营问题已经基本得到解决，然而因为管理经验沉淀较少，表现出来的整体管理效果往往差强人意。在此基础之上，回过头然重新定义呼叫中心的战略和文化、构建呼叫中心专属管理体系显得尤为重要。 在呼叫中心内部管理中无论是基层管理还是主管、经理，我们经常会遇到这样的一些问题： 1、团队缺乏工作激情，员工执行力差， 团队绩效普遍低下，究竟该如何提升？ 2、团队管理效率低下，缺乏团队的领导力、感染力，问题在哪？…… 3、员工队伍年轻化，缺乏责任心，流失率大，队伍不稳定； 4、缺乏主动营销意识，业务目标感差，得过且过。

1.深刻理解管理者的角色特征以及管理、领导的含义，全方位认知团队管理者所需的知识结构、能力结构； 2.掌握呼叫中心管理层应有的思考力、目标力、凝聚力、组织力、学习力等卓越领导力思维模型； 依据学员岗位管理工作实际需要，选择部分重点的能力专项进行训练。

**部分：呼叫中心管理的挑战

1、 员工可视化行为

1) 显性行为—其他行业

2) 隐性行为—呼叫中心

2、 管理间歇少量测量指标挑战

3、 呼叫中心七大管理挑战

4、 呼叫中心十大服务管理体系

5、 卓越领导力的五力模型

实战篇

第二部分：呼叫中心卓越领导力—思考力篇

一、 思考力三大元素

二、 思考力构建四步分析法

1、看历史、查关联：

1) 呼叫中心绝对指标分析；

2) 分组讨论：呼叫中心28个KPI指标的关键指标分析

3) 指标分析原则；

4) 影响指标的关键要因：

5) 案例分析：鱼骨图分析--人员流失率、客户满意度、平均通话时长、销售成交率

6) 沙盘演练：呼叫中心班组话务总量下降原因

2、比大盘、找特征：

1) 案例分析：全局、标杆、源头

2) 小组探讨:质检辅导对象的确定

第三部分：呼叫中心卓越领导力—目标力篇

一、目标力三大元素

1、 寻找关键；

2、 缩小范围；

3、 持续改善。

1) 现场演练：差错率与差错占比

二、分类分层管理的4大原则

三、分类分层管理的应用

四、帮助长期记忆的关键

第四部分：呼叫中心卓越领导力—组织力篇

一、组织力三大元素

二、群体思维的关键人物

1、呼叫中心5大关键岗位：

1) 排班与现场调度；

2) 班组长；

3) 培训师；

4) 质检；

5) 知识库与系统支撑。

2、关键岗位培养的关键：

1) 案例分析：班组长培养体系构建

3、绩效管理要点：

1) 案例分析：劳心者、劳力者、后台支撑

第五部分：呼叫中心卓越领导力—团队凝聚力篇

一、团队凝聚力三大元素

二、人性五大特点分析

1、感受是对比来的：例：客户感知公式

2、期望值分为显性期望和隐性期望：

3、选择性注意：

1) 案例分析：关键特征

4、人性的本性：被固定事物打动

5、峰终定律

三、 8090后新员工管理

1、8090后新员工7大隐性期望；

2、8090后新员工成长6时期；

3、8090后新员工成长体系建设5关键；

4、降低8090后新人流失率5个方法；

5、降低8090后员工工作压力感的4大方法；

第六部分：呼叫中心卓越领导力—学习力篇

一、学习力三大元素

二、培训管理5关键

1、培训成效建立在优秀课件基础上

1) 归纳、总结的技巧

2) 课件和操作手册的5大差异

2、培训成效建立在能力模型之上

1) 优秀呼叫中心座席四项关键能力

2) 案例分析：客户满意度指标提升步骤

3、培训成效检测体系建设

4、讲师成长与培训体系建设

1) 讲师4大关键行为建设

2) 新业务讲授6个重点

3) 变更业务讲授6个重点

5、新员工成长体系关键

总结篇

1. 课程回顾

2. 老师总结：具备卓越领导力，成为呼叫中心**代卓越领导者