了解金融趋势，认识银行个人客户营销发展科学性，明确职业意义 学习客户沟通技巧，事半功倍 掌握客户财富规划技巧

**单元   客户金融消费心理分析

一、金融市场趋势变化解析

1、金融脱媒现象；

2、跨界营销现象；

3、零距离营销；

4、互联网金融领域四大天王之战。

1) 结论：大数据时代，关注客户体验，打造忠诚客户；

2) 销售模式转型：服务带动销售、零距离营销。

二、客户购买银行产品时的利益需求与情感需求分析

1、冰山模型

1) 客户的金融需求；

2) 客户的心理需求。

2、把握人性五大特点：

1) 人的感受都是对比来的；  

2) 人的服务感受是跟期望值对比来的；

3) 选择性注意；

4) 人的本性上会被固定的事物打动；

5) 人本能的反应。

3、银行产品购买与客户人生规划的价值链接

1) 现金规划；

2) 消费支出规划；

3) 教育规划；

4) 风险管理和保险规划；

5) 投资规划；

6) 退休养老规划；

7) 税收筹划；

8) 财产分配与传承规划。

三、分析客户行为差异，达致成功营销

1、心理因素、文化因素、社会因素、个人因素

2、让客户经理的销售流程与客户的购买流程匹配起来

第二单元  以客户为中心的服务营销策略制定

一、银行营销理念的转变

1、从以产品为导向向以客户为导向转变；

2、零售银行的营销策略：

1) 零售业务批发做

2) 目标客户两手抓

3) 将客户“束缚”在银行

3、客户决策特性分析：

1) 社会价值（男性女性不同点及解决方案）；

2) 生活关注度（男性女性不同点及解决方案）；

3) 思考模式（男性女性不同点及解决方案）；

4) 沟通关键（男性女性不同点及解决方案）。

4、客户消费行为分析

1) 消费决定（男性女性不同点及解决方案）；

2) 消费目的（男性女性不同点及解决方案）；

3) 消费过程（男性女性不同点及解决方案）；

4) 消费效应（男性女性不同点及解决方案）。

二、营销成交四大关键

1、三交四现原则：成为客户喜欢的人

2、细节决定成败：体贴无所不在

3、理性做事，感性做人：关注他所关注的

1) 人际关系重于一切；

2) 表现同理心。

4、保持专业亲和的形象

三、营销高效沟通技巧

1、说、听、观察的技巧训练

2、赞美贯穿始终；

3、有效发问；

4、沟通四要：同理心建立、优惠原则、言辞得当、赞美

5、沟通四不要：太专业、太多话、太模棱两可、过度施压

四、客户典型行为背后的四种性格解析

性格色彩学原理解析

现场演练：如何面对不同类型客户采用不同的销售与沟通方式

案例分析：行为风格在银行业销售与沟**程中应用案

五、营销成交四大关键

1、三交四现原则：成为客户喜欢的人

2、细节决定成败：体贴无所不在

3、理性做事，感性做人：关注他所关注的

1) 人际关系重于一切；

2) 表现同理心。

4、保持专业亲和的形象

三、服务营销高效沟通技巧

1、说、听、观察的技巧训练

2、赞美贯穿始终；

3、有效发问；

4、沟通四要：同理心建立、优惠原则、言辞得当、赞美

5、沟通四不要：太专业、太多话、太模棱两可、过度施压

四、客户典型的四种性格解析

性格色彩学原理解析

现场演练：如何面对不同类型客户采用不同的销售与沟通方式

案例分析：行为风格在银行业销售与沟**程中应用案

第三单元  客户家庭财富管理规划技巧

一、客户类型分析

1、按照年龄性别结构分；

2、按照收入结构分；

3、按照客户来源方式；

4、按照理财习惯分；

5、按照贡献度与忠诚度分  

二、客户需求分析

1、客户需求分析十字法 ；2、客户需求的挖掘SPIN技术

三、特色的钩子产品和优惠迅速获取客户——客户导向而非产品导向

1、老年富裕客户——客户特征和需求——钩子产品设计——营销策略

2、中年财富客户——客户特征和需求——钩子产品设计——营销策略

3、青年消费客户——客户特征和需求——钩子产品设计——营销策略

4、年轻潜力客户——客户特征和需求——钩子产品设计——营销策略

四、持续的产品和营销策略  

1、细分客群设计不同产品及服务，持续做好经营

2、多层次产品组合规划，满足不同规模家庭需求

3、将产品策略与客户管理有机结合，形成金融服务口碑