**篇：客服服务意识客服服务心态一、服务人员的角色认知

1、 专业的服务人员应具备的心态

2、 服务人员必备的技能

3、 什么样的服务人员能受客人尊重

4、 如何成为快乐的服务人员

二、服务人员的具备素养

1、专业的服务形象是赢得客户信赖的前提

2、规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法

3、得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的

基础

5、 良好的服务沟通是赢得客户喜爱、有效解决客户投

诉的条件

互动讨论：作为一名优秀的客服人员应该拥有怎样的服务心态？

（**此模块讲解，可明确学员角色定位，提升服务意识，树立“为用户提供优质服务是自己快乐工作的基础”等基本理念。）讲解

分析

案例客服应熟知的服务理念一、优质服务的内涵

二、建立以客户为中心的服务理念

a) 服务工作的双重性

b) 客户对服务的期望

c) 满足客户情感服务的方法

三、满意服务的模式与细节

四、传统的服务Vs优质的服务

观看视频互动讨论：怎样的服务才是优质服务？

互动环节：在客服日常工作中如何提升我们的服务水平？

（**此模块讲解，可使学员明确传统服务与优质服务的区别，并在讨论中明确客户关怀的重要性，以及在自身岗位上如何提升服务水平。）分析

讲解第二篇：客服服务礼仪服务整体形象塑造一、客服服务形象标准(6622111)

1、仪容的含义及内容

2、仪容的重点

3、面部的修饰

4、肢体修饰（手部、指甲等）

5、个人卫生

二、统一客服服饰礼仪

1、 着装的原则

2、 统一着制服要求：

3、 工装、鞋袜的穿着礼仪

4、 饰物选择与佩戴的礼仪

（1）号牌或胸牌佩戴位置

（2） 饰物佩带的原则

三、现场指导及检查

1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2. 妆容（统一眼影、眼线、口红等）

四、全员自我形象检查（配图）

（本模块拟**讲师讲解并现场指导学员工装形象，同时邀请男女学员上台展示并做现场点评以提升学员职业形象及规范。）

实用工具：（6622111形象检查表）讲解

分析

案例

示范

分组练习客服服务行为基本礼仪一、打造亲和力的服务表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、 眼神在服务全程的得体运用及其禁忌

二、基本站姿、坐姿及其变化

   1、基本站/坐姿

   2、变化站/坐姿

   3、不同场合的站/坐姿

   4、应避免的不良站/坐姿

   5、站/坐姿训练

三、走姿、蹲姿及其变化

   1、标准走姿

2、标准蹲姿

3、走姿训练与注意事项

4、蹲姿训练与注意事项

四、工作手势

1、接递票据礼仪

2、请客户签名礼仪

3、请客户出示证件礼仪

4、请客户重新填写凭证礼仪

5、客服和大堂经理工作需要配合的手势

场景演练：客服服务接待仪态展示

（本模块拟**讲师讲解并现场示范服务礼仪，同时邀请学员上台展示并做现场点评以提升学员服务规范。）讲解、示范、案例分析讨论、练习、互动客服服务接待流程演练一、客服服务规范

 1、岗位恭候（加气站开门迎客礼仪）

 2、“三声”、“三到” 和致意（迎接客户及问候礼仪）

4、接一顾二照顾三

5、服务接待手势  

6、营业员服务的唱收唱付

8、如何请客户配合

9、怎样向客户询问

10、接待过程中的积极倾听  

11、自己出现失误时

12、客户出现失误时

13、客户问题票据的沟通

14、服务中途暂离的沟通

15、服务结束的致意

16、交接班礼仪

二、客服服务待客服务六步法模拟训练

1、与客户打招呼

2、询问客户需求

3、为客户办理业务

4、将客户的卡片或现金交给客户

5、询问客户是否还有其他需要

6、感谢并送别客户

场景演练：客服服务接待情景模拟演练

（**此模块讲解、练习与情景模拟，引导学员快速掌握客服接待具体流程。）讲解、互动、点评第三篇：电话服务技巧电话服务礼仪与流程演练一、 呼入电话礼仪

二、 呼出电话礼仪

三、 回访的电话礼仪

四、  标准规范话术

1. 首问语与结束语的使用

2. 客户信息收集阶段

3. 咨询、查询或投诉问题核实阶段

4. 信息回复阶段

5. 意见或建议的提供阶段

6. 骚扰电话的应对

7. 个人与企业信息的保密

五、礼貌敬语的使用方式与频率

1. 称呼客户的频率

2. 千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对

不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。

六、服务忌语与语言地雷

七、给自己的服务打上美丽标签：“甜美型”“专业型”“亲和力型”

八、电话服务流程规范

1、 电话记录的5W1H原则

2、 拨打接听电话的心理准备

3、 对话脚本的使用与准备

4、 重要的**声

5、 自我介绍

6、 确认对方

7、 探寻并响应客户需求

8、 提供解决方案

9、 通话引导和通话控制

10、 礼貌结束通话

实用工具：客服日常工作中用到的礼貌用语

案例分析

（**此模块讲解与讨论，引导学员掌握电话服务流程，并**情景模拟的方式，对学员电话服务沟通进行训练。）分析、讲解、

案例、点评、互动