1餐饮服务人员服务心态一、服务人员的角色认知

1、 专业的服务人员应具备的心态

2、 服务人员必备的技能

3、 什么样的服务人员能受客人尊重

4、 如何成为快乐的服务人员

二、服务人员的具备素养

1、专业的服务形象是赢得客户信赖的前提

2、规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法

3、 得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的

基础

4、热情主动的服务态度是赢得客户喜爱、有效避免客户投诉的条件讲解

分析

案例2餐饮服务整体形象塑造一、餐饮服务人员服务形象标准(6622111)

1、仪容的含义及内容

2、仪容的重点

3、面部的修饰

4、肢体修饰（手部、指甲等）

5、个人卫生

二、统一服饰礼仪

1、 着装的原则

2、 统一着制服要求：

3、 工装、鞋袜的穿着礼仪

4、 饰物选择与佩戴的礼仪

（1）工号牌或胸牌佩戴位置

（2） 饰物佩带的原则

三、现场指导及达标

1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2. 妆容（统一眼影、眼线、口红等）

四、全员自我形象检查（配图）讲解

分析

示范

分组达标3餐饮服务行为基本礼仪一、打造亲和力的服务表情

1、表情训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、 眼神在服务全程的得体运用及其禁忌

三、走姿、蹲姿及其变化

   1、标准走姿

2、标准蹲姿

3、走姿训练与注意事项

4、蹲姿训练与注意事项

四、服务中手势

    1、引导指示方向礼仪

2、接递票据礼仪

2、请客户签名礼仪

3、请客户出示票据礼仪

5、客服和服务主管工作需要配合的手势（手语管理）讲解、示范、案例分析讨论、练习、互动4如沐春风的服务用语与有效沟通一、如沐春风的服务语言

开口三法则

 1、尊称 礼貌用语 敬语

 2、尊称表敬意

 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、服务用语和礼貌用语的区别

四、服务规范用语具体应用情境示范

1、问候语：见到客户

2、告知语：中途离开

3、致谢语：客户配合、客户提意见

4、致歉语：麻烦客户

5、道别语：客户离开时

6、提醒语：关键时刻

五、服务有效沟通

1. 如何请客户配合

2. 怎样向客户询问

3. 收银唱收唱付

4. 接待过程中的积极倾听  

5. 自己出现失误时

6. 客户出现失误时

7. 客户问题票据的沟通

8. 服务中途暂离的沟通

9. 服务结束的致意讲解、分析、感受、示范、练习5餐饮服务接待流程演练一、前台收银服务标准

1、与客户打招呼礼仪

2、询问客户需求礼仪

3、为客户办理会员续费礼仪

4、将客户的卡片票据或现金交给客户礼仪

5、询问客户是否还有其他需要礼仪

6、道别礼仪

二、餐饮水吧服务标准

1． 迎接客人

2． 问询应答礼仪

3． 核对客人点单信息

4． 引领指示礼仪

5． 餐品饮品递送礼仪

6． 巡视及时帮助

7． 清洁卫生礼仪

8． 送客礼仪讲解、互动、点评6服务现场基础管理在早会中导入服务检查、调整服务状态方法

1、服务形象的检查 6622111法则

2、对员工相互配合、检查、提醒的手语管理

3、调整服务状态的礼仪操7服务督导的方法与工具1、非现场督导的方法及工具

2、现场督导的方法及工具

3、追踪与评估工具的运作